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Chatbot, un outil indispensable de la relation client

Chatbot ou Voicebot, une façon différente et innovante pour aider votre support et vos commerciaux, en réalité pour vos clients.

Chatbot, un outil indispensable de la relation client
Chatbot, un outil indispensable de la relation client

Chatbot, un outil indispensable de la relation client. Quel que soit votre secteur d’activité, vous avez sûrement des clients à servir et à satisfaire ; depuis quelques années, les ChatBots ou robots conversationnels sont devenus la tendance la plus suivie par les entreprises en matière de relation client.

Disponibilité 24h/24, 7J/7 réponses instantanées et cohérentes, une patience infinie… Qu’il s’agisse de fournir une assistance à tout moment ou d’augmenter la productivité humaine, les ChatBots ou VoiceBots présentent des atouts intéressants pour figurer parmi les outils indispensables de gestion de relation client, en plus du côté innovateur.

Ils peuvent aussi apporter une certaine sérénité à vos équipes de support client en allégeant la charge de travail et aussi fournir à votre entreprise une bonne image de marque pour peu cher grâce à l’innovation qu’ils représentent.

Arrêtons donc de considérer les ChatBots comme de simples gadgets ; c’était peut-être le cas il y a quelques années ; mais depuis que l’IA  (intelligence artificielle) a pointé son nez, les ChatBots sont devenus performants et capables de réaliser des tâches complexes.

Certainement, en 2021, les entreprises qui ne sont pas encore passées au Chatbot passent à côté de nombreuses opportunités ; mais lesquelles ; c’est ce que vous allez découvrir dans cet article ; et vous découvrirez aussi   pourquoi le chatbot est un outil indispensable de la relation client.

Qu’est-ce qu’un ChatBot ?

Un ChatBot appelé aussi robot ou agent conversationnel est un programme informatique d’intelligence artificielle (IA) capable de simuler une conversation (un chat en anglais) avec un utilisateur en langage naturel (ou humain).

Les ChatBots doivent être intégrés à des applications de messagerie qui à leur tour peuvent être placés sur des supports comme des sites Web, des applications mobiles, des logiciels SaaS ou encore des CRM,  faits pour apporter des réponses à des questions posées par vos prospects et clients.

Un ChatBot peut aussi être défini comme un logiciel programmé qui permet grâce à des éléments comme la voix, le texte ou encore l’image, de dialoguer en utilisant des réponses automatisées ; dans le cas de ChatBots qui utilisent la voix, on parlera plus exactement de voicebots.

Programmes intelligents, multitâches et dotés de capacités évolutives, les ChatBots sont capables d’assurer différentes missions ; toutefois, selon une étude menée par le site e-marketing, les entreprises les utilisent surtout pour l’amélioration de la satisfaction client, pour renvoyer une certaine image d’innovation aux clients, pour réduire les coûts de personnel, pour augmenter les ventes ou encore pour gagner en notoriété.

Comment les Chatbots fonctionnent ?

Un certain ELIZA fut le programme informatique considéré comme le tout premier ChatBot ; construit au milieu des années 1960, son fonctionnent était assez simple ; peu précis, ELIEZA se contentait surtout de détecter des mots dits déclencheurs, puis répondait par une ou des phrases associées aux mots clés saisis par l’utilisateur ; en gros, il fournissait des réponses basées sur une combinaison de scripts prédéfinis (il n’interprétait rien et se contentait des réponses préparées préalablement).

Si les systèmes de chatbots actuels fonctionnent plus ou moins de la même manière, ils sont cependant plus sophistiqués grâce principalement à l’apprentissage automatique et l’accès à une gigantesque base de données.

En effet, alimentés par d’énormes quantités de données et ayant à disposition une puissance de calcul conséquente tout en profitant des avancés de l’Intelligence Artificielle (IA), les ChatBots actuels ont une capacité de compréhension exceptionnelle qui s’améliore au fur à mesure que sa base de données grandit.

Résultat, en plus des mots et des voix, les ChatBots sont dorénavant capables de comprendre des éléments plus complexes de l’interaction humaine comme l’intention ou le sentiment de leurs interlocuteurs.

Ces nouvelles capacités offrent aux ChatBots la capacité d’accomplir des tâches difficiles et complexes comme répondre à des messages, exécuter des requêtes (comme vérifier le statut d’une commande par exemple ou encore rediriger l’interlocuteur vers une adresse en particulier), enregistrer ou encore livrer des données et des fichiers.

Les ChatBots – un outil de gestion de la relation client indispensable

Les ChatBots basés sur l’Intelligence artificielle (IA) ont l’avantage d’être personnalisables à souhait pour répondre à une large gamme de besoins commerciaux et opérationnels dans les environnements business-to-consumer (B2C) et business-to-business (B2B).

Ils peuvent entre autres être utilisés pour fournir à une entreprise un support de centre d’appels qui peut gérer automatiquement certaines demandes trop répétitives comme le changement de mot de passe, la demande de solde, planification de rendez-vous, demande statut de commande…

Intégrés à des systèmes back-end, les ChatBots peuvent aussi accomplir des tâches opérationnelles comme la gestion des stocks, la gestion des commandes…

Toutefois, malgré qu’ils soient multitâches, le domaine de prédilection des ChatBots reste la gestion de la relation client ; bien qu’ils ne puissent pas remplacer complètement les humains, les ChatBots sont adaptés pour compléter l’expérience de support-chat en agissant en tant qu’assistants personnels numériques réputés pour leur rapidité à donner des réponses et leur disponibilité infinie (24h/24 et 7j/7).

Les avantages de l’utilisation d’un ChatBot pour la gestion de la relation client

Voici en quelques lignes, les points positifs du ChatBot pour votre relation client (liste non exhaustive) :

Automatisation de la gestion de la relation client :

Les ChatBot sont des robots qui fonctionnent grâce à l’Intelligence Artificielle (IA). Cette dernière leur offre la capacité d’interagir avec les clients (comme poser des questions et donner des réponses) et exécuter certaines tâches de manière totalement automatique.

Pour vos clients, l’avantage principal de l’automatisation des processus via un ChatBot est le gain de temps considérable ainsi que la disponibilité permanente de l’outil.

Même la nuit, les weekends et les jours fériés, le ChatBot peut être programmé pour rester actif avec la mission de s’occuper de toutes les personnes qui viennent sur votre support client.

Réduction du temps d’attente des clients :

Comme évoqué plus haut, les ChatBots sont disponibles 24h/24 et 7j/7. Si le support est assuré par un ChatBot, vos clients n’auront donc pas à attendre l’heure d’ouverture de votre bureau pour avoir ce qu’ils demandent.

De plus, comme ce sont des robots, les ChatBots ont un temps de réaction bien supérieur à celui des humains; ils fournissent des réponses et répondent à des requêtes quasi-instantanément.

L’intégration d’un ChatBot allège la charge de travail de votre service clientèle

Un chatbot ne remplacera jamais entièrement l’humain. Mais en tant qu’assistant personnel numérique, il permet de soulager vos employés des tâches répétitives et chronophages.

Le chatbot allège la charge de travail de votre service clientèle pour permettre à votre équipe de se focaliser sur les tâches à valeur ajoutée.

Un Chatbot est ultra-rentable

Si vous avez un chatbot intelligent conçu pour le service client, vous ne serez plus obligé d’engager du personnel supplémentaire ou encore de développer un CRM qui va vous coûter beaucoup d’argent.

En réduisant ainsi les dépenses liées à la gestion de la relation client grâce à l’intégration d’un chatbot pour le service client, vous pourrez investir dans d’autres domaines.

Cela vous aidera à obtenir un avantage supplémentaire et une meilleure façon de développer des entreprises dans toutes les directions.

Les Chatbots sont plus précis et plus efficaces

Comme un chatbot est un outil alimenté par l’IA, les réponses qu’il donne sont donc plus rapides et plus pertinentes, étant donné qu’elles sont soutirées instantanément depuis une base de données gigantesque et riche.

Et contrairement à un utilisateur, un ChatBot ne fait jamais d’erreurs et ne se trompe jamais sur la meilleure manière d’aborder les discussions.

Un ChatBot est aussi capable de collecter des données clients

Un chatbot pour le service client joue plusieurs rôles. Il peut notamment accueillir les clients, leur proposer des offres ou encore leur demander en quoi ils peuvent être aidés.

Seulement, une chose que beaucoup ignorent au sujet des chatbots est qu’ils peuvent aussi être utilisés pour collecter des données clients.

En effet, s’il est programmé pour cela, un ChatBot est capable de réaliser des tâches comme la capture de notes d’identification, des noms, des adresses, des numéros de téléphones et d’autres encore.

Auteur Antonio Rodriguez Directeur Clever Technologies.

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Written by Antoine

Informaticien depuis des lustres, ancien directeur de Banque (Informatique, Comptabilité, Communication, Refonte Informatique), Antoine est un passionné par les nouvelles technologies, et les innovations liées à l'informatique. Une de ses passions est d'écrire des articles, sur les sujets les plus variés et les plus divers, mais en relation avec le monde du SMS ou de la communication, de la supervision, et de la gestion des astreintes.

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