Quelle différence entre un outil ERP et un outil CRM ; Le progiciel de Gestion Intégrée (ERP) et la gestion de la relation client (CRM) sont similaires à bien des égards ; les entreprises qui cherchent à automatiser leurs processus métier de base et augmenter leur rentabilité globale se tournent généralement vers l’une de ces deux solutions logicielles, parfois les deux.
Tous deux sont également des systèmes qui gèrent les contacts, les entreprises, les devis, les commandes et les prévisions et bien d’autres encore ; l’un comme l’autre, ils peuvent aussi gérer la configuration des éléments de ligne, les lots, les calendriers de livraison et les factures.
Le CRM, c’est généralement fait pour les ventes, le marketing et tous les services similaires pour les clients d’une entreprise. A contrario l’ERP est plus fait pour la facturation, la gestion comptable/financière, parfois la production et la gestion des stocks. Mais sans le moindre doute, tous les deux sont faits pour améliorer la gestion et les relations avec vos clients.
Vous l’aurez compris, certaines fonctionnalités CRM et ERP se chevauchent; voilà pourquoi de nombreuses personnes confondent les deux et ignorent lequel utiliser pour réaliser telles ou telles tâches afin d’atteindre tel ou tel objectif.
Quelle différence entre un logiciel ERP et un logiciel CRM ?
Cet article va vous aider à identifier les caractéristiques clés du CRM et de l’ERP ; il vous permettra également de savoir si votre entreprise a besoin d’un ERP, d’un CRM ou bien les deux.
Sommaires
Les solutions CRM, pour le marketing et la prospection
Dans sa forme la plus simple, une solution CRM ou logiciel CRM est un outil de gestion de la relation client permettant de suivre et d’optimiser les interactions entre une entreprise, ses clients actuels ainsi que ses clients potentiels appelés aussi prospects.
Grâce à diverses fonctionnalités centrées sur la gestion et la centralisation des données, l’identification des données clients (les contacts, leurs coordonnées, leurs rôles…), le traçage des réclamations clients et bien d’autres encore, les solutions CRM facilitent la création d’une expérience cohérente et de haute qualité pour les clients et les prospects.
Une fois intégrée à votre entreprise, la solution CRM va dans un premier temps contribuer à améliorer votre capacité à vous connecter avec vos prospects, puis dans un deuxième temps d’assurer un service rapide, fiable, cohérent et de qualité à mesure que vos prospects deviennent des clients.
De meilleures relations clients créent ensuite des clients fidèles, et les clients fidèles augmenteront votre rentabilité à long terme, mais attention aux doublons qui sont souvent le fléau des logiciels CRM (doublons avec des adresses différentes, doublons sièges et/ou agences pour un même compte).
Avec des fonctionnalités centrées sur la gestion des clients, sur la relation commerciale, les services après-vente ainsi que sur la prospection, le logiciel CRM est un outil de travail qui s’adresse principalement à vos équipes de vente, de service client et de marketing et prospection.
Les logiciels ERP, pour la gestion de tous les autres aspects de l’entreprise
Si le CRM se concentre essentiellement sur la gestion de la relation client, l’ERP, lui, est utilisé pour gérer tous les autres aspects de l’entreprise ; littéralement, ERP signifie « Planification des ressources d’entreprise » ; mais en français le terme le plus adapté pour le qualifier serait « progiciel de gestion intégré ».
Le progiciel de gestion intégré ou ERP a été conçu pour améliorer l’efficacité des processus métiers des entreprises afin de réduire les frais généraux et les coûts, là où le CRM se concentre principalement sur l’augmentation des ventes, l’augmentation de la visibilité et la rationalisation des processus.
Bien que les deux aient donc en commun quelques fonctionnalités, leur objectif diverge considérablement, et il arrive très souvent dans les entreprises de trouver l’un ou l’autre et parfois seulement (parfois), les deux.
La caractéristique principale de l’ERP est le partage de base de données et le traitement automatiquement de données ; si par exemple un employé fait la saisie d’une commande depuis la solution ERP, les données qu’il saisit sont enregistrées et pourront être utilisées par d’autres départements.
Elles peuvent notamment être utilisées par l’équipe chargée du contrôle des inventaires, l’équipe qui va s’occuper de la facturation ou encore l’équipe de la production qui va s’occuper de la préparation de la commande.
À la différence d’une solution CRM qui traite principalement les tâches liées à la relation client, une solution ERP, elle, intègre différentes fonctionnalités clés aux centres de la gestion de l’entreprise telles la gestion comptable et financière, la gestion des stocks, la gestion des ressources humaines, la gestion des fournisseurs, la gestion de la vente, la gestion des stocks et bien d’autres encore.
Et parmi les avantages de l’ERP, on peut citer un meilleur suivi des activités de chaque département de l’entreprise, redondance des données minimisée, fiabilité des données, interopérabilité des données, saisie rapide des informations, meilleures planifications des tâches, prise de décision plus avisée, partage rapide d’informations entre les départements…
Différences progiciel de Gestion Intégrée (ERP) et gestion de la relation client (CRM).
L’ERP et le CRM ont de nombreuses similitudes que ce soit au niveau de leurs fonctionnalités ou des avantages qu’ils accordent aux utilisateurs ; toutefois, les deux utilisent des approches totalement différentes.
En effet, si le CRM a un regard dirigé vers l’extérieur (clients, ventes, relation client, prospection, fidélisation client…), l’ERP lui est au cœur même de l’entreprise., et tend plus vers des tâches de gestion, de suivi et de facturation.
Pour ces raisons, l’ERP peut profiter à n’importe quelle entreprise, là où le CRM s’adresse principalement à des entreprises qui ont des clients directs et aux entreprises qui ont le besoin de tisser des liens forts avec leurs clients.
Correctement utilisé (ce n’est pas toujours le cas), un logiciel CRM peut aider votre entreprise à :
- gérer les contacts ;
- agréer les informations sur les clients et les prospects ;
- organiser les efforts de marketing ;
- rationnaliser et améliorer le processus de vente ;
- automatiser des tâches en lien avec la gestion de clients, la prospection, la vente, la relation client (support client, la billetterie…) ;
- analyse de données de vente (sous réserve qu’il soit mis à jour, des ventes) ;
- communiquer efficacement avec les clients et les prospects grâce à des points de contact ; vocaux, de chat, de médias sociaux et de messagerie accessible depuis un seul endroit ;
- améliorer le temps de réponse ;
- rechercher plus efficacement de nouvelles pistes et opportunités ;
- partager des profils clients avec des collègues ;
- créer, automatiser, évaluer et itérer des campagnes marketing et bien d’autres encore.
Et voici une liste non exhaustive de tâches qui sont propres aux solutions ERP :
- Collecte d’informations de divers départements qui vont ensuite être centralisées dans une base de données commune ;
- Surveiller le pouls d’une entreprise avec des données qui reflètent la réalité ;
- Analyse détaillée et création de rapports sur chaque département ;
- Avoir une vision claire à l’échelle de l’organisation sur les processus (inefficaces ?) de chaque département ;
- Avoir une vision claire sur les opportunités de croissance à l’échelle de l’organisation ;
- Gestion des processus de distribution ;
- Gestion de la chaîne d’approvisionnement ;
- Gestion des ressources humaines ;
- Réduction des tâches redondantes
- Gestion des paies (parfois), des avantages sociaux, des renseignements et bien d’autres encore.
Voici également quelques différences notables entre l’ERP et le CRM :
- L’ERP a été développé avant le CRM ;
- Les CRM offrent des avantages proportionnellement plus importants aux petites et moyennes entreprises, alors que l’ERP offre des avantages proportionnellement plus importants aux grandes organisations complexes qui possèdent de nombreux départements ;
- Généralement, les solutions CRM sont plus abordables que les solutions ERP.
Conclusion : Choix entre ERP & CRM
A vous de choisir s’il convient pour votre structure de choisir l’une ou l’autre des deux options, mais en cas de doute prenez les deux, et faites comme les grandes entreprises, un conseil, peu importe votre choix, mais veillez à ce que les outils soient toujours à jour, pour qu’ils ne perdent pas l’intérêt de bien les utiliser.
Volontairement, nous ne proposerons pas de noms de produits, ni de choix final, toutefois, pour la bonne compréhension du lecteur, il convient de signaler que certains produits intègrent les deux modules, en clair il y a des CRM, qui intègrent aussi un ERP, l’un des avantages étant qu’ils n’ont pas besoin de passerelles pour communiquer entre eux.
Auteur Antonio Rodriguez, Directeur Clever Technologies
