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Qu’est-ce que l’ITSM et comment bien choisir sa solution ITSM.

Une des bases principales du COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), et de l’ITIL (norme de gestion pour les services informatiques), est sans le moindre doute est l’ITSM (Information, Technology, Service, Management), qui reste un atout important pour la gestion des Systèmes d’Information.

Qu’est-ce que l’ITSM et comment bien choisir sa solution ITSM.
Qu’est-ce que l’ITSM et comment bien choisir sa solution ITSM.

Qu’est-ce que l’ITSM et comment bien choisir sa bonne solution ITSM,  De nos jours, pour la plupart des entreprises, les technologies de l’information (TI) sont l’un des atouts les plus importants de l’infrastructure des organisations. En effet, l’utilisation et l’amélioration continue de l’informatique est devenue aujourd’hui un support essentiel à l’entreprise, quel que soit le secteur auquel appartient l’organisation.

Cette dépendance vis-à-vis de l’informatique s’est accrue, tout comme sa complexité, obligeant les organisations à avoir de plus en plus une gestion efficace. La gestion des opérations informatiques a reçu plus d’attention étant donné sa pertinence sur les coûts informatiques

Les services informatiques ont un grand impact sur l’avantage concurrentiel, étant importants pour avoir une gestion efficace et efficiente. Pour ce faire, de nombreuses organisations informatiques investissent dans des cadres de gestion des services informatiques (ITSM, Information, Technology, Service, Management ).

L’ITSM fait référence à la méthode adoptée par une entreprise pour gérer ses services informatiques. Et une bonne gestion des services informatiques passe forcément par l’utilisation d’une solution ITSM performante et adaptée. Voilà pourquoi nous allons dans cet article, nous intéresser aux critères de sélection pour choisir la bonne solution ITSM. Qu’est-ce que l’ITSM et comment bien choisir sa bonne solution ITSM ?

Qu’est-ce que l’ITSM,  ou la gestion des services informatiques

Les services informatiques peuvent être définis comme un groupe de « tâches » fournies par un système informatique ou un service informatique. Les services informatiques ont un impact important sur le budget de l’organisation informatique, étant estimé que la maintenance et l’opérabilité de ces services représentent entre 80 et 90 % du coût total attribué aux ressources informatiques. Dans le but de gérer les services informatiques de manière plus efficace, au fil des années, les organisations informatiques se sont intéressées aux frameworks ITSM.

ITSM signifie Information Technology Service Management, ou gestion des services informatiques en français. Il fait référence aux processus et aux politiques que les équipes techniques conçoivent, planifient et fournissent à leurs clients. Il désigne aussi ensemble des systèmes que les entreprises utilisent afin d’améliorer la façon dont l’informatique est utilisé.

Activités que l’on trouve généralement dans un ITSM.

Par rapport aux approches traditionnelles de gestion informatique axées sur la technologie, l’ITSM se distingue de tous les autres par le fait qu’il se concentre sur les besoins ou les exigences du client. En effet, au lieu de s’attarder sur le matériel ou les systèmes qui sont ou qui devraient être utilisés, l’ITSM, lui, vise à améliorer le service client informatique de manière cohérente par rapport à leurs objectifs commerciaux.

Pour satisfaire cet objectif, la gestion des services informatiques implique les activités suivantes :

  • Planification des services informatiques ;
  • Conception des services informatiques ;
  • Livraison des services informatiques ;
  • Exploitation des services informatiques ;
  • Contrôle des services informatiques.

Et nous pourrions sans nous tromper, ajouter les activités de :

  • Supervision Informatique
  • Gestion des Astreintes
  • Gestion des Cellules de crise

Des normes furent créées, il y a déjà quelques années, avec  le souhait initial de rendre les services informatiques, plus pertinents, et plus orientés vers la création de valeur ; avec le temps les normes évoluent et nous en sommes déjà  à la version 4 de l’ITIL, qui est devenue un cadre de référence.

Qu’est ce que le Cobit

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) est un cadre de contrôles de gouvernance IT aidant les entreprises à faire face aux enjeux commerciaux dans les domaines de la conformité règlementaire, de la gestion des risques et de l’alignement de la stratégie IT avec des objectifs organisationnels.

Qu’est ce que l ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de compétences organisationnelles spécifiques qui visent à créer de la valeur pour les clients finaux sous forme de services, qui fut créée au début des années 1990.

Quelques avantages de la gestion des services informatiques ou ITMS

Lorsqu’ils sont mis en œuvre de manière planifiée et « consciente » grâce à l’utilisation de solutions ITSM, les cadres ITSM peuvent produire de nombreux avantages organisationnels.

Les cadres ITSM comme le COBIT, l’ITIL ou autres aident notamment les organisations à avoir une stratégie de gestion des services informatiques plus appropriée. Plus clairement, elles permettent à la direction de développer une meilleure documentation des processus et une meilleure surveillance, permettant des audits et des rapports de processus informatiques plus détaillés.

Il est aussi fréquemment défendu que les cadres ITSM améliorent la prévisibilité de l’infrastructure, réduisant les défauts de serveur ou d’application. De nombreuses recherches indiquent en effet que le nombre d’incidents et d’erreurs ont considérablement réduit étant donné que, avec les processus mis en œuvre, les problèmes pouvant survenir au cours des opérations normales peuvent être traités de manière proactive.

Certaines études soutiennent également que grâce à l’ITSM la qualité des services informatiques fournis est augmentée par une méthode d’amélioration continue, augmentant la flexibilité et l’adaptabilité des services informatiques.

Parmi les nombreux avantages de l’ITSM, il y a aussi la proactivité du traitement des événements défavorables qui peuvent survenir et pourrait empêcher le gaspillage d’argent, cet avantage étant l’un des plus importants pour la haute direction.

Qu’est-ce qu’une solution ITSM ?

Les solutions ITSM font référence à des logiciels permettant aux organisations de gérer la fourniture de services informatiques, soit aux utilisateurs internes, soit aux clients externes pour les organisations qui sont des fournisseurs de services informatiques.

Gartner, une entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées dont le siège social est situé à Stamford dans le Connecticut, qualifie les solutions ITSM : « d’outils ITSM qui facilitent les tâches et les flux de travail associés à la gestion et à la fourniture de services informatiques de qualité ».

Fonctionnalités que l’on trouve généralement dans une solution ITSM.

Les solutions ITSM sont notamment utiles pour une meilleure prise en charge de l’environnement informatique de production. Elles facilitent également les tâches et les flux de travail associés à la gestion et à la fourniture de services informatiques de qualité.

Parmi les fonctionnalités de logiciel ITSM les plus courantes, il y a notamment :

  • La gestion des incidents et problèmes informatiques ;
  • Processus et procédures standard pour la gestion du changement ;
  • Configuration et gestion de l’inventaire/des actifs, y compris les demandes d’accès aux applications ;
  • Référentiel de gestion des connaissances documentant les problèmes communs/résolutions connues ;
  • Catalogue de services garantissant que les tickets sont acheminés vers l’expert en gestion de sujet approprié ;
  • Processus d’accord de niveau de service ;
  • Gestion du workflow des tickets avec gestion de projet ;
  • Rapports et tableaux de bord indiquant les données clés de performance et de capacité.

D’autres fonctionnalités sont parfois aussi intégrées dans le logiciel ITSM, telles que :

  • La gestion des utilisateurs et leur authentification
  • L’intégration de l’Active Directory ou LDAP
  • Le tout, avec ou sans synchronisation, à vous de choisir ce qui vous convient le mieux.

Comment bien choisir sa solution ITSM ?

Vu l’importance d’un outil de gestion des services informatiques pour les entreprises, son acquisition ne doit donc pas être prise à la légère. Voici quelques conseils et recommandations qui vous aideront à trouver la solution logicielle ITSM adaptée à votre organisation :

  • Vérifiez que l’outil proposé propose les fonctionnalités dont vous avez besoin. En effet, certaines fonctionnalités de la solution ITSM peuvent varier d’un fournisseur à l’autre dans la mesure où il existe aussi plusieurs types de logiciels ITSM.
  • Pour connaître les fonctionnalités ITSM requises ou indispensables votre organisation, sollicitez les commentaires du personnel ou ceux qui sont les utilisateurs finaux.
  • N’achetez (ou s’abonner) jamais définitivement à une solution ITSM sans l’avoir testée au préalable. Lors du test, permettez à tous les utilisateurs concernés de participer.
  • Informez-vous de la disponibilité et de qualité dans la prestation des services. Pour ce faire, la manière la plus fiable est de contacter directement une personne qui a déjà utilisé l’outil que vous souhaitez utiliser. Si cela est impossible, fiez-vous aussi aux avis déposés sur Internet sur des sites d’avis fiables.

Auteur Antonio Rodriguez, Directeur Clever Technologies

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Written by Antoine

Informaticien depuis des lustres, ancien directeur de Banque (Informatique, Comptabilité, Communication, Refonte Informatique), Antoine est un passionné par les nouvelles technologies, et les innovations liées à l'informatique. Une de ses passions est d'écrire des articles, sur les sujets les plus variés et les plus divers, mais en relation avec le monde du SMS ou de la communication, de la supervision, et de la gestion des astreintes.

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