in ,

Gestion de Cellule de crise : définition

Les crises ne préviennent pas, elles sont toujours inattendues, c’est pour cela qu’il convient de planifier et de bien préparer au préalable, car la survie de votre entreprise peut en dépendre.

gestion-procedure-astreinte
gestion-procedure-astreinte

Il y a plusieurs définitions, pour déterminer ce qu’est une cellule de crise, nous en resterons aux définitions les plus simples et les plus expressives, disons qu’une cellule de crise est un instrument (souvent un logiciel), au service d’un manager ou directeur ou responsable, qui dans le cas de crises, quelle que soit la crise, va prendre en compte l’information entrante, l’analyser,  la structurer et lui donner de la cohérence, pour lancer un processus de résolution, en mettant en place une communication adaptée (mais claire et sans failles)…. Et à partir de là, on peut parler de gestion de cellule de crise : définition.

En cas de crise avérée, ce qu’il convient de faire, est d’agir et de réagir selon les circonstances, car la gestion d’une cellule de crise, peut s’appliquer dans pratiquement tous les métiers (cela peut aller du monde médical (accident et gestion d’un hôpital, à un accident nucléaire ou du type Seveso), la façon de gérer peut parfois différer, mais le fond reste le même, pallier à l’incident qui se présente à nous, et tenter de le résoudre dans les meilleures conditions, et le plus rapidement possible, avec une communication adaptée, mais toujours de qualité.

Et tous les experts vous le diront, le mieux pour gérer une cellule de crise, est d’anticiper et de faire des tests en amont « presque en situation réelle », pour ne pas se faire surprendre, et idem sur le même principe, une fois la crise passée, il faut analyser et en tirer les conclusions qui s’imposent, pour appliquer les correctifs nécessaires, afin de tenter d’éviter la prochaine crise.

Gestion de Cellule de crise : organisation

Même s’il y a un responsable, un directeur ou un patron, qui prend les rênes ou les commandes de la cellule de crise, les bases de la gestion de cellule de crise, peuvent et doivent se scinder en plusieurs parties, mais parfois cela peut différer en fonction de la situation ou du contexte, car les crises se produisent et se reproduisent sans qu’elles soient attendues, par définition les crises sont des phénomènes inattendus, et donc imprévisibles.

  • La gestion de crise, qui définit le système général ou global, qui détermine au centre même de l’entreprise, la situation, le contexte, l’organisation, qui sera mise en place, en bref les moyens.
  • L’organisation de la gestion de crise, qui détermine les actions, qui décrit aussi la structure organisationnelle, avec tout ce qui est proactif, et évaluateur, tel que la gestion des interfaces et les process d’amélioration.
  • L’équipe de gestion de crise (hommes), c’est le nœud du système, sans les hommes il n’y a pas de gestion de crise, et ce sont les hommes qui permettront de passer le cap, et de sortir de la crise.

Mais comme pour tout problème, la gestion d’une crise, quelle qu’elle soit, devra reposer sur plusieurs piliers, qui sont entre autres :

  • L’organisation de la crise, structurellement préparée, soutenue par des écrits (process, ordres, mandatement), directement en provenance de la direction, ou des plus hautes autorités de l’entreprise.
  • L’équipe de gestion (qui peut parfois être renouvelée en partie, ou totalement), mais attention à lui donner un cadre directif, pour pouvoir exercer, contrôler, décider, cela implique des écrits clairs et des documentations mises à jours en permanence.
  • La communication, probablement, le plus et les plus délicat dans une gestion de crise, sans communication, il n’y aura pas d’axe directeur, tout doit être contrôlé, en interne, en externe, incluant les réseaux sociaux, et autres news letters.

Ce qu’il faut en retenir, c’est que sans ces obligations, les crises, ne peuvent être gérées, ni solutionnées, la force d’un système de gestion, c’est avant tout, la force de communication et par conséquence de réaction.

Si l’on ne se donne pas de tels atouts, la gestion de crise, ne saurait être gérée correctement et complètement, le succès de l’organisation, est pour l’entreprise le résultat d’une bonne résolution d’une gestion de crise

Gestion de Cellule de crise : communication

Plus que tout autre l’aspect, la communication constitue la base de la gestion d’une cellule de crise, sans une bonne communication, cohérente, adaptée, progressive et détaillée, il n’y aura pas de solution à la gestion de crise.

Tous les professionnels vous le diront, pour gérer une crise, il faut avant tout être professionnel, et ce quel que soit le contexte, et la communication appropriée, exhaustive et cohérente ne déroge pas à la règle.

Tout le personnel doit être informé, pour tous les détails, plus vous donnerez de la clarté et des précisions, meilleure sera la résolution de la crise.

Mais attention, si la crise est aussi, hors entreprise (cas d’accidents de type Séveso), les informations dispensées à l’extérieur de la société se devront d’être cohérentes, vraies, précises et justifiées.

D’ailleurs souvent dans la gestion d’une crise, la communication est plus du ressort d’une équipe que d’une personne seule, le préalable c’est qu’elle doit savoir de quoi elle parle.

Gestion de Cellule de crise : proactivité avant tout.

Les crises, sont inattendues et donc imprévisibles, c’est pour cela que nous les dénommons des crises.

La meilleure des réponses que l’on peut leur apporter, est le professionnalisme lié à une préparation préalable, et répétée autant de fois que nécessaire.

Dans la résolution d’une crise, le doute ne peut être permis, mais comme elles n’arrivent que de temps à autre, c’est pour cela qu’il faut répéter les scénarios de résolution.

Tous les professionnels vous le diront, préparez et répétez encore et encore, avant que la crise ne soit là, car si vous attendez il sera trop tard.

  • Etablissez des méthodes de travail, pour l’équipe de gestion de crise, contrôles, listes de documents en tous genres, protocoles, et tous les outils qui sauront vous aider au moment du stress.
  • Mise en place détaillée de la cellule de crise, et autant d’exercices que nécessaires, tous les mois, tous les trimestres, plus vous en ferez, moins vos équipes de gestion en seront surprises.
  • Clarifiez le rôle de chacun, toutes les parties prenantes, se doivent de connaitre leur action, leur responsabilité, leurs paramètres de décision, aucune invention n’est permise.
  • Les seuils, les escalades, les responsabilités se doivent d’être écrites et commentées autant que nécessaire, dans une gestion de cellule de crise, le doute n’est pas permis.
  • Enfin, pensez à créer une salle spécialisée pour cela, et veillez à ce qu’elle soit toujours disponible et accessible, les crises ne préviennent pas.
  • Appuyez-vous, si vous le pouvez sur une assurance qualité et faites les audits internes ou externes nécessaires, pour que l’assurance qualité soit une réalité et non une fiction.

Gestion de Cellule de crise : conclusion

Toutes les entreprises ne sont pas tenues, de maintenir, ni de gérer une cellule de crise, mais c’est quand un accident arrive, que l’on est content d’être assuré ; les dommages pouvant résulter d’une grave crise, sont parfois très conséquents, et dans certaines occasions ils peuvent mettre en cause la survie de l’entreprise, aussi ne prenez pas de risques, il vaut mieux anticiper, et prévenir vaut cent fois mieux que guérir.

Suggestions, il ne faut pas garder l’idée à l’esprit, qu’une fois la crise gérée, tout est terminé, nous vous suggérons d’en tirer les conséquences pour vous préparer à la prochaine crise, et surtout pour mieux anticiper, faites un bilan détaillé des actions et des évènements passés, analysez encore et encore ce qui peut être amélioré ou modifié, faites un bilan réel de la crise passée.

Rappelez vous que ce qui compte, est la survie des hommes, puis après la survie de l’entreprise, donc plus vous allez préparer un problème qui pourrait ne jamais survenir, mieux vous pourrez faire face à cet incident le moment venu.

Il nous semble inutile de surdimensionner une cellule de crise, elle doit s’adapter au contexte, et à la superficie (dans tous les sens du terme), de l’entreprise, mais l’ignorer complètement c’est aller devant des soucis, que parfois vous ne pourrez pas surmonter, prévoir la gestion d’une cellule de crise, et la maintenir, c’est comme de disposer d’une assurance… pour faire face au pépin le moment venu.

Gérer les crises, cela ne s’invente pas, et si vous pouvez vous faire aider par un outil (logiciel ou autre), tel que le MEMOGuard V5, de Clever Technologies, cela n’en sera que mieux, car détecter un problème est à la portée de tous, mais le manager dans la clarté et la cohérence est un challenge pour tous, et plus vous prendrez des précautions, mieux vous vous en porterez, et n’oubliez jamais que la survie de votre entreprise peut en dépendre.

 

Auteur Antonio Rodriguez, Directeur Clever Technologies

Written by Antoine

Informaticien depuis des lustres, ancien directeur de Banque (Informatique, Comptabilité, Communication, Refonte Informatique), Antoine est un passionné par les nouvelles technologies, et les innovations liées à l'informatique. Une de ses passions est d'écrire des articles, sur les sujets les plus variés et les plus divers, mais en relation avec le monde du SMS ou de la communication, de la supervision, et de la gestion des astreintes.

Astreinte du personnel de garde

Qu’est-ce que la supervision : Surveillance des équipements en temps réel

Clôture terrasse : Les conseils pour acheter sa clôture à prix discount

Clôture terrasse : Les conseils pour acheter sa clôture à prix discount