Il n’est pas dans mes habitudes de faire des œillades dans ce blog, toutefois, il m’est venue l’idée de publier un témoignage que mes équipes viennent de vivre, et après avoir craint le pire, nous voyons la vie avec de sérieux espoirs de réussite.
Note de l’auteur, je viens de vivre l’expérience aujourd’hui, et la personne concernée chez Sage, ne m’a pas demandé, ni obligé à faire le présent témoignage, que je qualifie de spontané, et comme c’est une expérience vécue ce jour, je peux la relater en toute simplicité et avec la clarté qui sied.
Les grands groupes passent leur temps, et beaucoup de leur argent à faire de la publicité, sur internet, dans les agences de presse, sur les revues les plus diverses, et dans les nombreux salons professionnels, car l’important pour eux est l’image de marque, et le gain de nouveaux clients.
Mais souvent ici et là, remontent des incidents clients, qui sont parfois traités en dépit du bon sens, personne n’est réellement responsable, mais tout le monde est coupable, même si l’on peut admettre que dans les grandes structures, les problèmes ne sont pas toujours correctement remontés, et que les supports, ne sont pas toujours à la hauteur des attentes attendues par les utilisateurs finaux, qui eux sont en plus bloqués dans la plupart de cas.
Sommaires
La manie des téléphones payants
La manie des téléphones payants, pour répondre à leurs clients, et pour gagner deux francs, trois sous, les grandes marques ont découvert, les atouts des téléphones dits gratuits, gratuits oui, mais pas par tout le monde, pour les prospects, ces grandes maisons proposent un tel. 01 .xxx, mais dès que vous devenez client, si vous souhaitez contacter le support clients, vous devez utiliser un 08 25 xxx xxx, qu’il soit payant ou non ce n’est pas le problème.
Mais par exemple dans notre cas, on nous a obligé à utiliser un 08 25 xxx xxx , qui ne fonctionne pas depuis l’étranger, qui se coupe très souvent, nous l’avons signalé de nombreuses fois, mais le personnel répond, nous n’en avons pas d’autre téléphone et si vous souhaitez nous joindre, vous devrez passer par là.. dure loi de la nécessité commerciale, et du commerce, ou simple obligation pour le client final de passer par ce qu’impose l’éditeur, sans autre choix.
La meilleure des preuves, en bas des signatures des mails de Sage (service maintenance), ils indiquent numéro payant, auquel il convient d’ajouter (Service 0,15€ + prix appel), une question me vient à l’esprit à quoi sert que nous payions une maintenance, si quand on fait appel à cette maintenance, il faut payer un supplément en plus, je pense qu’il n’y a pas de petites économies, et que tout est bon pour gagner deux francs, trois sous, au détriment d’un client.
Alors pour se faire pardonner, parfois est donnée la fausse excuse de dire, c’est un numéro de téléphone plus facile à retenir… fadaises, qu’ils sont seuls à croire, alors qu’ils disposent de dizaines de lignes de numéros sortants, et qu’il suffirait d’un choisir un facile à mémoriser et le tour serait joué, mais je divague; c’est beaucoup demander, et ces grandes structures privilégient la rentabilité, et prennent les clients pour leurs vaches à lait.
L’enfer des supports clients
Que vous soyez un expert ou non, que votre logiciel soit installé sur votre ordinateur, ou bien que vous soyez en formule SaaS, les problèmes sont les mêmes, et les difficultés toujours très grandes pour les clients finaux, qui n’ont pas encore pris le logiciel en main.
Paramètres complexes, oublis dans les chronologies de réalisation (avant de faire ceci, il faut faire cela), mais comment le savoir, si personne ne nous l’a dit ; bibliothèques manquantes, modèles absents, tout est possible, et tout arrive lors d’une installation.
Là encore on vous répondra, mais vous n’avez qu’à suivre et à lire préalablement la notice, qui parfois miracle est en ligne, (je prends un exemple qui n’a rien à voir, si vous voulez acheter un billet sur nos lignes nationales, les conditions générales font des dizaines et des dizaines de pages), comment voulez vous qu’un utilisateur normal les lise, avant d’acquérir son billet.
Alors qu’il suffirait tout simplement, lors de la création de l’interface, à mettre les choses dans l’ordre, facilitant ainsi la vie de l’utilisateur, et lui éviter qu’il ne fasse des erreurs, ou des oublis.
Le peu de sérieux, de certains individus des supports clients
Revenons à notre cas, objet du présent article, nous avons acquis un logiciel pour la paie en SaaS, et nous sommes incapables de le mettre en action, nous avons téléphoné, je ne sais combien de fois, tombant toujours sur un individu différent, qui répond : je prends note, je fais suivre et je vous rappelle, et évidemment il ne rappelle jamais.
A priori, et Sage n’est pas une exception, il faudrait sensibiliser ces individus tous), sur la nécessité de répondre à leurs clients, ils sont payés pour cela, et ils le font mal, pour ne pas dire très mal, et si vous les interrogez, ils vous répondront, mais nous vous avons ecrit.. ?? à quelle adresse ?? mais nous avons tenté de vous joindre et cela ne répondait pas ?? (et les traces des appels entrants sur les dits téléphones, pourquoi n’existent-elles pas ?? Parce qu’il n’y a pas eu d’appels, simplement.
Dans notre cas, plus d’une quinzaine d’appels, et plusieurs semaines de perdues, dans un contexte difficile, car il y a des obligations légales que nous devons respecter (par exemple, envoyer la DSN, avant je ne sais quelle date, sous peine de devoir payer de lourdes pénalités), car jusqu’à preuve du contraire les organismes de tutelle ne veulent rien entendre sur les difficultés techniques rencontrées, par les utilisateurs finaux.
Voyant la date fatidique de l’envoi de la DSN arriver, nous nous sommes résolus à réagir fermement et fortement, trois solutions s’offraient à nous :
a) écrire à un responsable, directeur ou similaire de Sage
b) entamer une action judiciaire, longue et couteuse pour tous.
c) faire des publications à tout va, sur les blogs et sur le net pour dénoncer cette situation.
Nous avons opté pour la première des solutions, et avons cherché sur internet le nom des responsables de Sage, et c’est ainsi que nous avons réussi à avoir le nom de l’un des directeurs, dénommé : Monsieur Hourdin (volontairement, nous ne préciserons pas le prénom).
Er sur la base des e-mails de Sage (nous avons reconstitué son adresse mail) et nous lui avons écrit un long message, expliquant en détail nos difficultés, mais nous regrettons le peu de sérieux de presque tous les individus qui font le support, et qui auraient pu et du arranger notre cas, sans en arriver à ces extrêmes.
Le miracle s’est produit, le responsable qui a lu, nous a répondu.
Moins d’une heure après lui avoir écrit ce dernier nous a répondu, et a fait suivre nos misères à ses subordonnés, ou responsables du support; nous avons échange plusieurs fois, mais le miracle est que notre dossier après tant de semaines de galères, est remonté au dessus de la pile, et comme nous sommes en fin de journée (9/02/2022 – 18 heures), nous ne doutons plus que notre dossier sera traité demain, avec l’attention qui va bien.
Il est regrettable d’avoir été mis dans l’obligation d’en arriver là, car si l’on nous avait donné un mail de responsable au support, (et nous l’avons demandé tant de fois), nous lui aurions écrit et gagné plusieurs semaines (de nœuds à l’estomac, et un océan de colères), et de soucis en tous genres.
Conclusion provisoire sur ce miracle, en attendant mieux.
Sur le principe qu’un accord même partiel, vaut tous les procès du monde, nous sommes très contents d’avoir réagi ainsi, même si nous regrettons d’en être arrivés là ; mais si nous ne l’avions pas fait, nous n’aurions trouvé de solution.
Nous répétons que notre dossier n’est pas encore solutionné, mais au moins il est pris en main, et nous pensons qu’il sera résolu durant la journée de demain, et si par malheur ce n’était pas le cas, nous saurions renvoyer un nouveau mail, aux bonnes personnes concernées.
Ce qui est malheureux, c’est de devoir arriver à de tels extrêmes pour se faire entendre, alors qu’un peu de bon sens au service support de l’éditeur eut pu suffire, et solutionner nos soucis, sur le champ, sans toutes ces contraintes et ces pertes de temps.
Auteur Antonio Rodriguez, Editeur & Directeur de Clever Technologies
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