Astreinte, qu’est ce que c’est, de quoi parlons-nous ?

Les astreintes sont de plus en plus nécessaires, mais il n’y a pas de nécessité absolue de se déplacer sur les sites de travail, l’astreinte peut se gérer à distance; sans nécessité de monter une vraie cellule de crise.

Tout le monde parle des astreintes, mais peu savent en réalité de quoi il s’agit : la période d’astreinte est clairement définie par l’article L.3121-9 du Code du Travail.

Il s’agit d’une période durant laquelle un salarié, sans être disponible immédiatement, ni présent sur son lieu de travail, peut intervenir pour accomplir un travail lié à son entreprise ;  aussi pour mieux comprendre, astreinte qu’est ce que c’est, de quoi parlons-nous, expliquons un peu mieux ?

L’astreinte par extension, c’est la période durant laquelle un employé se doit de contrôler la situation technique d’un site internet, ou d’un réseau informatique il est chez lui, mais il doit répondre immédiatement à toute demande faite par les outils techniques, qui gèrent et surveillent  ce type de prestations tels que le MEMOGuard de Clever Technologies.

L’astreinte peut être prévue et détaillée dans un accord avec le CE, une convention collective ou tout type d’accord collectif ; c’est une possibilité légale dont l’employeur dispose mais qui doit être anticipée : les salariés concernés par des périodes d’astreintes doivent être prévenus du planning des périodes dans une délai raisonnable.

La mise en place d’une astreinte

La mise en place d’une astreinte est conditionnée à un accord d’établissement ou d’entreprise ; s’il n’y a aucun accord collectif, l’employeur peut décider de mettre en place les périodes d’astreintes de façon unilatérale ; dans ce cas, il doit recueillir l’avis du CSE et informer l’inspection du travail.

L’employeur doit produire un document dans lequel sont précisés :

• Qui est concerné  : quels effectifs, quels services ou quels postes.
• Sur quelles plages horaires les astreintes vont s’établir : nuit, weekend, etc.
• Dispositions  prévues pour assurer une gestion des temps spéciaux, et donc un respect du temps de travail.
• Comment seront organisées les périodes d’astreintes : roulements, délais de prévenance, plages horaires, etc.

Pour les périodes d’astreintes, la gestion des temps est délicate et doit notamment prendre en compte le calcul des temps de repos (durées minimales légales quotidiennes et hebdomadaires).

Equipe de garde avec planning des astreintes

Périodes d’astreinte : comment les rémunérer ?

Les périodes d’astreinte doivent obligatoirement être rémunérées ; cette contrepartie peut être financière ou prendre la forme d’un temps de repos supplémentaire ; elle est généralement définie par l’accord collectif sur la mise en place des astreintes, ou à défaut, par l’employeur, après consultation du CSE et de l’inspection du travail.

Durant l’astreinte, le salarié est libre de s’occuper comme il le souhaite : ce temps n’est donc pas considéré comme du travail effectif, et ne peut pas être rémunéré comme tel ; par contre, dès lors que le salarié intervient, il s’agit d’un temps de travail effectif qui doit être rémunéré en conséquence ; il en va de même pour les temps de trajets éventuels, lorsque la nécessité de se déplacer est avérée.

Comment seront organisées les périodes d’astreintes : roulements, délais de prévenance, plages horaires, etc.

Côté employeur, la gestion des temps spéciaux peut vite devenir un casse-tête dès qu’il y a plusieurs variables en place dans l’entreprise : temps d’habillement, pénibilité, etc ; ces temps spéciaux peuvent également s’appliquer à la gestion des astreintes avec des différences de rémunération en fonction de leur statut : en trajet, en attente, en intervention, etc.

Un planning détaillé est une nécessité, sur un simple coup d’oeil, il faut savoir quelles personnes, quelles équipes sont d’astreintes, ne serait que pour pouvoir pallier à leur facile remplacement.

Gestion des Astreintes

Périodes d’astreinte : nécessité d’un suivi précis et détaillé.

Une saisie et un suivi précis de ces horaires doit être réalisé notamment pour les entreprises au sein desquelles les volumes de travail fluctuent beaucoup ; les entreprises à l’activité saisonnière par exemple, qui mettent souvent en place une modulation ou annualisation du temps de travail ont besoin d’un calcul des temps de travail adapté aux fortes fluctuations de volumes de travail ; dans cette optique, la gestion des astreintes peut devenir une véritable énigme.

C’est pour cela qu’existent des outils comme le MEMOGuard de Clever Technologies, qui permettent, l’intervention à distance, ou bien l’intervention sur site, en cas d’absolue nécessité, en tous cas, le nerf de la gestion des astreintes reste la transmission des informations, peu importe le canal, mais il faut que la transmission soit la plus complète possible et le plus exhaustive, pour pouvoir prendre les bonnes décisions.

Les périodes d’astreintes : prévoir obligatoirement un swap des équipes d’astreinte.

Les équipes peuvent différer en fonction du contexte et de la situation, le soir le week end, les jours fériés et le nombre d’outils à gérer vont conditionner la taille des équipes, ce qu’il faut prévoir, c’est néanmoins une possibilité de swap, en effet, une personne d’astreinte peut avoir un problème (incident, maladie ou autre), et l’outil de gestion doit pouvoir prendre en compte cela, immédiatement et remplacer la personne d’astreinte.

Les escalades et les acquittements ou double acquittements sont aussi une obligation, en cas de plusieurs alarmes simultanées, il faut pouvoir laisser la possibilité de retarder une prise en charge (simple acquittement,  ….je sais mais je ne peux traiter), et ensuite revenir dessus, une fois que l’urgence est passée, double acquittement.

Les historiques d’interventions, et les acquittements.

Ce qui nous parait le plus important est de disposer d’un historique des interventions, pour de multiples raisons, dont les principales seraient, qu’est ce qui s’est passé, comment a-ton résolu le problème, quelles sont les dispositions à prendre pour éviter que cela ne recommence, et c’est pour cela que des logs détaillés sont une nécessité.

Enfin, une fois détectée et remontée une alarme ou une alerte il convient de l’acquitter ou de la double acquitter, pour éviter de devoir monter une cellule de crise, et pour faire comprendre au reste de l’équipe que l’incident est totalement géré et terminé.

Parfois les doubles-acquittements sont une nécessité, notamment dans le cas, de devoir gérer simultanément plusieurs alarmes, la première fois vous informez, la seconde fois, vous faites savoir que vous prenez bien en charge.

Volontairement, nous n’aborderons pas ici, la transmission des informations, qui doit pouvoir se faire par de multiples canaux, sms, appels vocaux, fax, mails, et pourquoi ne pas aller jusqu’au sirènes, très utiles dans les grandes salles informatiques, il est essentiel que la transmission soit sûre et de très grande qualité, avec la possibilité d’escalader si nécessaire, cellule de crise.

Que vous soyez en mode SaaS ou bien en système installé chez vous, le fond du problème ne change pas, il vous faut une vision complète et immédiate, et une possibilité d’intervention, sans délai, une équipe doit permuter avec une autre, sur un simple clic de souris, et bien entendu en gardant tous les historiques et toutes les traces, pour analyses ultérieures.

Aujourd’hui avec les outils de prise de main à distance, il est parfois possible de rétablir ou de réparer les incidents en totale sécurité, sans toutefois avoir la nécessité de se déplacer sur site, d’autres fois, le déplacement est une nécessité (exemple pour changer un équipement défaillant).

Auteur Antonio Rodriguez, Directeur Clever Technologies