Crise Management, les différents types et niveaux de crise ;  l’activité d’une entreprise est en soi déjà très mouvementée à cause de la concurrence, des défis liés production, à la fidélisation clients et plus encore, mais elle doit aussi faire face à des problèmes et incidents qui pourraient la plonger dans des crises majeures.

La gestion de crise est un domaine de gestion, très crucial pour la santé et la croissance des entreprises dans le monde d’aujourd’hui.

Crise Management : Piloter les actions à mettre en place

Elle offre notamment à l’entreprise la possibilité de réduire les préjudices subis en cas d’incident et de faire en sorte que ses activités puissent reprendre leur cours aussi rapidement que possible.

Seulement, la gestion de crise reste une opération très difficile à piloter. Et entre les incertitudes, les faux-semblants et aussi le stress et l’anxiété qui les envahissent, certaines entreprises ont du mal à identifier la crise à laquelle elles font face.

Une crise, ou plus exactement une situation de crise, est le résultat d’évènements internes ou externes à l’entreprise et dont les conséquences l’affectent grandement, jusqu’à provoquer une rupture de son mode de fonctionnement normal ou habituel ou encore porte atteinte à la sécurité du personnel, à la continuité des services, à la réputation…

Dans certains cas, une crise peut être définie comme un événement qui n’est pas directement lié à l’organisation, mais plutôt à ses activités et qui présente un intérêt public substantiel, comme par exemple la défaillance d’un fournisseur externe. Dans tous les cas, il s’agit d’une menace qui demande de réagir dans un laps de temps court pour limiter les dégâts qu’elle peut causer.

Dans la liste de cas d’évènements de grande ampleur très connus qui ont rendu incertain l’avenir des entreprises qui les ont subis, on peut notamment citer l’explosion de l’usine AZF de Toulouse, le naufrage du Costa Concordia ou encore des bébés contaminés par des salmonelles dans du lait en poudre fabriqué par la société LNS (Lactalis).

Crise Management, les différents types et niveaux de crise ; c’est ce que nous allons vous révéler dans cet article, car c’est un sujet complexe et difficile d’appréhender, découvrons.C’est quoi une crise?

Et la gestion de crise, qu’est-ce que c’est ?

La gestion de crise est le processus de gestion d’une situation défavorable ou d’un évènement qui pourrait gravement nuire à l’entreprise. Une crise pouvant impliquer n’importe quoi, d’une catastrophe naturelle à un rappel de produit à une attaque terroriste.

Pour une organisation, l’objectif de la gestion de crise va être de réagir rapidement et efficacement pour minimiser les dommages et de se positionner pour la reprise une fois la crise actuelle passée. Pour cela, elle implique la mise en place de divers plans qui va permettre de réduire le risque qu’une crise se produise en anticipant les problèmes potentiels, de réagir rapidement face aux problèmes ou encore de conduire des actions de réponse adaptées et aussi de communiquer de manière efficace.

Quels sont les différents types de crise ?

Avant de construire un plan d’action dans le cadre de la gestion de crise pour contrer une crise en cours, il est impératif que vous identifiez d’abord le type de la crise.

La raison à cela est simple : tous les types de crises ne se gèrent pas de la même façon.

Il faut en tout distinguer 4 types ou grandes familles de crises :

• Les crises internes.

Il s’agit des crises circonscrites à l’entreprise et qui restent et doivent rester entre les murs de l’organisation. C’est le cas par exemple des crises de personnel qui se produisent généralement lorsqu’une personne de l’entreprise est impliquée dans une faute grave qui peut coûter cher à l’entreprise. Dans cette catégorie figure aussi les crises organisationnelles, telles que les crises de tromperie, les crises d’inconduite de la direction ou encore les crises des valeurs de gestion biaisées. On peut aussi noter les crises d’affrontement, qui se produisent lorsque des désaccords incontrôlables et particulièrement dramatiques au sein de la haute direction ou dans le conseil d’administration.

• Les crises majeures.

Une crise est dite majeure lorsque son cadre dépasse largement celle de l’entreprise. C’est le cas par exemple de l’incendie de l’usine Lubrizol à Rouen qui a eu lieu le 26 septembre 2019. Pour l’entreprise, les dégâts ont été bien évidemment énormes, tels que la disparition pure et simple de l’usine et de tout ce qui s’y trouvait à l’intérieur ou encore les problèmes de réputation qui ont suivi cet incident. Seulement, cet incident a aussi énormément créé des dommages environnementaux, sanitaires qui affectaient cette fois-ci tout le monde aux alentours.

• Les hypercrises.

D’un niveau encore au-dessus des crises majeures, les hypercrises sont des évènements dont les effets sont d’une gravité considérable. C’est le cas notamment de l’accident nucléaire de Fukushima qui a fait énormément de victimes et des milliards d’euros de dégâts.

• Méta-crise.

Elle fait référence à une situation où l’entreprise subit une explosion de crises en continue ou bien de différentes crises qui s’entremêlent, chacune avec ses complexités. La crise du Covid-19 en est le parfait exemple !

Quels sont les différents niveaux de crise ?

On peut aussi classer ou catégoriser les crises en fonction de leur niveau. Les experts ont en tout décelé 6 niveaux de crise :

• Crise N 1 – la crise reste dans l’entreprise
  

Une crise est dite de niveau 1 si elle reste dans les murs de l’entreprise. C’est le cas par exemple d’un incident de cybersécurité qui malgré son importance sera gérée et maitrisée par l’entreprise qui est en victime, et ce sans l’aide de personnes de l’extérieur. Par ailleurs, il faut aussi qu’aucune personne à l’extérieur de l’entreprise ne prenne connaissance de l’incident.

• Crise N 2  – en cybersécurité, quand la crise sort des murs de l’entreprise
  

Prenons toujours le cas d’un incident de cybersécurité. On passe au niveau 2 à partir du moment où les clients, les concurrents et les médias en ont pris connaissance.

• Crise N 3 – En crise, quand les médias nationaux en sont informés
  

Un incident entre dans cette catégorie à partir du moment où il intéresse ou alerte les médias nationaux, sans pour autant sa maîtrise n’ait nécessité des interventions venant de l’extérieur.

• Crise N 4 –  En crise, Autorités impliquées et médias nationaux aussi.
  

Une crise est dite de niveau 4 lorsqu’elle implique les autorités et les médias nationaux. C’est le cas par exemple de la crise Lubrizol, qui a mobilisé la police, les ambulances, les pompiers et même le ministre de l’Intérieur de l’époque.

• Crise N 5 – Crise régionale, ou bien nationale, affectant l’écosyteme
  

Sans forcément faire des victimes, une crise de cette ampleur affecte l’économie ou l’écosystème d’une région ou d’un pays tout entier.

• Crise N  6 – Niveau maximal d’une crise, concerne un maximum de gens.
  

Il s’agit du niveau maximum d’une crise. Une crise entre dans cette catégorie lorsqu’elle affecte l’entièreté de la population d’une région ou d’un pays ou de la planète. C’est le cas notamment des guerres, des crises économiques, des épidémies ou pandémies.

Des exemples :

• Crises sanitaires   :  (Vache Folle, Covid-19, Grippe aviaire).
• Crises économiques : (Crise financière de 2008, mouvement des Gilets Jaunes 2019)
• Crises catastrophes naturelles (Canicule 2003, Raz de Marée Xynthia 2010).

Une suggestion, utiliser un gestionnaire de crise reconnu sur le marché, tel que le MEMOGuard V5

MEMOGuard®, est le logiciel complet pour la gestion des alarmes et agents d’astreinte, totalement modulaire, il est inégalable dans sa dernière version, (En mode licence ou en SaaS) :

Ses Atouts, il vous permettra de :

• Identification d’une alarme ou alerte reçus par sms, appels, trames, détecteurs,… ;
• Traitement des alertes selon procédures, plannings et escalades ;
• Diffusion au personnel d’astreinte sur téléphone mobile ou fix, courriel, applicatif… ;
• Historisation et consultation des déclenchements, traitement, diffusion, acquittement, cascade,…

Les Entrées : Moyens d’acquisition et point de déclenchement des Alarmes

Depuis l’interface client MEMOGuardV5, l’utilisateur définit des seuils d’alertes selon les informations recueillies, des procédures et agents d’astreintes et MEMOGuard se charge d’automatiser le processus.

• SMS : Ce module est sollicité pour la gestion des flux de données reçu sur un média puis transférer sur le moteur MEMOGuard.
• Objets Connectés (IoT) : Ce module permet de gérer des données reçues depuis des objets connectés (capteurs IoT, PTI/DATI, WEARABLES, Smart Grid, Smart city…) reliés à MEMOGuard.
• Répondeur/Enregistreur /DTMF : Avec une carte dialogique ou ligne analogique ce module génère une messagerie MEMOGuard (mode répondeur, enregistrement de messages, réception de codes DTMF).
• Fichiers : Ce module permet de gérer des répertoires de dépôt de fichiers, de récupérer leur contenu, le corréler avec les données déclarées et déclencher les alarmes correspondantes.
• (Https) http : Ce module http est un serveur web via lequel il est possible de déclencher des alarmes MEMOGuard, le flux transmis sur ce module est transmis sur le MEMOGuard moteur.
• TCP/IP : Ce module permet de greffer sur le MEMOGuard une entrée en mode serveur TCP/IP sur des ports utilisés en sortie par les applications qui envoient du flux sur ce dernier.
• SMTP : Ce module permet de gérer des données envoyées vers le serveur SMTP intrinsèque (SMTP local) au MEMOGuard média puis transférer ce flux de données sur le moteur MEMOGuard.
• Traps SNMP : Ce module permet de gérer des données reçues sur l’entrée dédiée, le flux de données est en forme de trap formaté avec un identifiant et un ensemble de valeurs d’informations puis transférer ce flux de données sur le moteur MEMOGuard.
• Présence : Ce module permet de déclarer des ressources réseau, de surveiller leur présence et de signaler les anomalies sous forme de données transférées sur le moteur de MEMOGuard. Ce module effectue des commandes PING sur des adresses IP des ressources ou à base de trames TCP envoyées sur ces dernières.
• Analyseur syntaxique : Ce module permet d’analyser des données contenues dans des fichiers plats puis déclencher des alertes sur des corrélations avec des lexiques déclarés puis transférer l’information sur le moteur MEMOGuard.
• RS232 (ESPA 4.4.4, fil de l’eau, …) : Ce module permet de gérer des données reçues sous forme de codes ASCII transmis sur la liaison RS232 (ou via un modem connecté sur les ports RS-232 ou encore Ethernet via des adaptateurs) puis transférer ce flux de données sur le moteur MEMOGuard.
• OPC (Standard) : Ce module permet de gérer des données reçues sur l’entrée OPC (Object Linking and Embedding for Process Control) depuis plusieurs automates hétérogènes puis transférer ce flux de données sur le moteur MEMOGuard.

De manière générale tous les protocoles sont traités, et si par le plus grand des hasard, le vôtre n’était pas inclus, nos équipes techniques se feraient un plaisir de vous l’implimenter.

Les Traitements : la gestion intrinsèque des Alarmes/Procédures/Astreintes

Disponible en Version Stand-alone & SaaS multi-OS.

• Alarmes : Groupement d’alertes, Séquence de déclenchement, balises, broadcast, temps de réinitialisation.
• Utilisateurs : Gestion de multicomptes utilisateurs avec accès limité ou illimité.
• Astreintes :  Groupe d’astreinte et gestion des astreintes substituts.
• Plannings & Procédures : Importation de planning, interconnexion au planning, gestions de planning d’agents d’astreintes substituts.
• Procédures : Acquittement, double acquittement, cascades, délais de relance.
• Sauvegardes : Reprise sur incident, Modes Master-Backup.
• PING : Conditions d’échec, Autocontrôles de moyens de communications/Environnent réseau.
• Swap : Au dernier instant possibilité de swapper (permuter) toutes les alarmes et les alertes, sur un simple clic.
• Facturation : Facture annuelle pour l’abonnement MEMOGuard avec une avance sur unité pour anticiper les communications sortantes. Point business tous les trimestres sur la consommation et facturation.

Les Sorties : Moyens de communication vers les astreintes et diffusion de l’information

• SMS et tous types de textos
• SMS FLASH : Interruption des activités du mobile et affichage du SMS sur l’écran principal
• Push Messages : iPhone & Smartphone et tous les types d’Android
• Appel vocal
• Messages Vocaux : Appels vocaux en VoIP, SIP et via ligne Analogique.
• Courriel : Serveur SMTP
• Applicatif : scripts et applications pilotées
• Réseaux sociaux : Pages dédiées
• Haut-parleurs : Carte son.
• Pager : Bip, Alphapage, ESPA 4.4.4, …
• Imprimante
• Contacts secs : Ethernet, Rs232

Conclusion sur le management de crise :

Il est toujours très difficile, de prévoir une crise, de déterminer qu’elle en sera sa portée et à quel moment, mais il conviendra toujours de prendre des dispositions pour en limiter les impacts.

 Pour ce faire, les éléments sont toujours les mêmes :

• Anticiper la crise :

Définition des risques potentiels et identification des signes avant-coureurs, préparer les dispositifs organisationnels et former le personnel, à l’aide d’exercices d’entrainement.

•  Prévoir un plan de crise :

Identification des personnes référentes, préparation des communications, exercices pratiques, analy se préalable de tous les risques (scénarios possibles et mesures opérationnelles) etc.

•  Déployer le plan de crise :

Il faut planifier, la prise de décision, il faut préparer la diffusion des premiers messages aux cibles identifiées (clients, salariés, actionnaires, presse, …), réunion de crise, etc.

Ne pas oublier, que les crises ne préviennent pas ou rarement, et c’est pour cela qu’il convient d’anticiper, par des missions de veille, en utilisant les moyens humains et techniques necessaires.

• Gestion de l’après crise :

Poursuite des communications proactives, bilan des actions et amélioration du plan de gestion de crise, en prenant toutes les dispositions nécessaires, pour favoriser un retour à la vie normale.

Tous les secteurs sont concernés, car la crise peut perdurer et se produire, sans avoir prévenu, et tout le fonctionnement de l’entité ou de l’entreprise peut se trouver concerné.

Notre conseil, utiliser un gestionnaire de crise :

1. Parce que jamais deux crises, ne seront similaires, et qu’il convient de ne rien oublier.
2. Parce que les deux piliers sont l’anticipation et l’intervention réussie en elle-même.
3. Parce que l’utilisation d’un gestionnaire de crises, vous fera gagner beaucoup de temps.
4. Parce que les process de gestion sont identifiables et permutables.
5. Parce que bien guidés, vos employés et utilisateurs n’en seront que plus performants.
6. Parce qu’une crise mal gérée, peut sensiblement aggraver ses effets.
7. Parce que son  impact négatif final peut parfois dépasser le trouble causé par l’incident d’origine.

Auteur Antonio Rodriguez Mota Editeur et Directeur de Clever Technologies

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