La gestion des astreintes pour assurer une bonne continuité de service en cas d’incident ou de surcharge de travail. Les arrêts de service coûtent extrêmement cher aux entreprises.
C’est ce que révèle en tout cas une enquête menée par le site Itic-corp en 2017 qui avance que 47 % des PME estiment qu’une seule heure d’arrêt d’applications métiers critiques signifie 86 870 euros de perte de revenus et de productivité des utilisateurs finaux.
Pour les grandes entreprises, les coûts sont nettement plus importants, pouvant atteindre des millions d’euros, en particulier pour les industries axées sur les données comme la santé, la finance, la fabrication, la vente au détail, les transports et les services publics. Ces chiffres illustrent bien à quel point les arrêts de service peuvent avoir un impact négatif sur les entreprises.
Pour les entreprises, plusieurs solutions sont envisageables pour assurer une continuité de service. La gestion d’astreintes en fait certainement partie !
Qu’est-ce que la gestion d’astreintes ? Comment elle contribue à assurer une continuité de service ou encore quel outil utiliser ? La gestion d’astreintes pour assurer une bonne continuité de service en cas d’incident surcharge de travail ! On vous explique tout dans cet article !
Sommaires
Définition de la continuité de service
Le terme « continuité de service » désigne la capacité d’une entreprise à fournir des produits et/ou des services à ses clients en temps opportun et sans interruption significative. La norme ISO, elle, la définit comme « la capacité d’une entreprise à continuer d’assurer la livraison de ses produits ou services, après un incident ou perturbation, à un niveau de qualité prédéfinit ».
Il s’agit d’un élément clé de la réussite d’une entreprise, car elle détermine sa capacité à satisfaire ses clients et à générer des revenus.
La continuité de service est assurée par une variété de mesures, notamment par la planification et la mise en œuvre de politiques et de procédures de gestion des risques, la formation et le soutien des employés, la mise en place de systèmes de gestion de la qualité et de la sécurité ainsi que la surveillance et l’évaluation des processus et des activités de l’entreprise. Enfin, déjà évoqué plus haut, la mise en place d’astreintes contribue énormément à garantir une bonne continuité de service en cas d’incident ou de surcharge de travail.
Qu’est-ce que la gestion d’astreinte ?
D’abord, l’astreinte fait référence à un dispositif qui permet aux entreprises de faire appel à des salariés en dehors des heures normales de travail, en cas de surcharge de travail ou de besoin imprévu et d’incidents comme les incidents informatiques par exemple qui risquent d’interrompre les activités de l’entreprise pendant un temps en paralysant le système informatique et réseau.
Le salarié désigné comme astreint est appelé à intervenir à tout moment en cas de besoin, et ce, quelle que soit l’heure. Il est généralement muni d’un téléphone portable et d’un accès à internet, afin de pouvoir être contacté à tout moment.
La gestion d’astreinte, quant à elle, peut être définie comme une pratique qui consiste à désigner une personne ou un groupe de personnes à qui l’on peut faire appel en cas d’urgence. Elle est notamment utilisée dans les entreprises, les administrations, les hôpitaux et les services d’urgence comme le SAMU, les pompiers, la police et bien d’autres encore.
Dans les hôpitaux par exemple, la gestion d’astreinte est ce qui assure que des personnes répondront toujours présentes pour s’occuper des problèmes médicaux imprévus. Les médecins et les infirmiers qui travaillent en astreinte sont appelés en cas de besoin. Pour cela, ils reçoivent une alerte par téléphone, par mail ou par sms qui les demandent à se rendre à l’hôpital dans les plus brefs délais à la réception de l’alerte.
Comment la gestion des astreintes assure-t-elle la continuité de service dans votre entreprise ?
Le processus de gestion d’astreintes détermine qui est responsable de la prestation de service ou de l’intervention en cas d’urgence et détermine aussi les procédures à suivre en cas d’incident.
Pour sa mise en place, la première chose à faire est de déterminer les besoins en personnel en cas d’incident. Il vous faut également déterminer les procédures à suivre en cas d’incident ainsi que la procédure de communication. Ce sont également ces procédures, appelées procédures d’astreinte, qui définissent les rôles et les responsabilités des équipes d’astreinte ainsi que les moyens de communication à utiliser pour telle situation et pour tel incident ou scénario. Enfin, les procédures en place doivent aussi assurer la coordination entre les différentes équipes de l’entreprise en cas d’incident.
Une fois que toutes les procédures en place, vos équipes d’astreintes devraient être en mesure d’intervenir à tout incident pour assurer la continuité des services.
Comment l’organisation d’astreinte prend en charge un incident ?
L’organisation astreinte suit les étapes suivantes pour prendre en charge un incident ou un cas d’urgence donné pour contribuer à réduire, voire supprimer les arrêts de service :
L’étape de préparation.
Les équipes d’astreinte doivent se préparer à intervenir en cas d’incident. Cela passe notamment par la définition en amont des rôles et des responsabilités de chacun, ainsi que la mise en place d’un plan d’action à exécuter en cas d’incident. Elles doivent également se préparer à intervenir physiquement quand la situation le demandera.
La prise en charge de l’incident.
Lorsqu’un incident survient, les équipes d’astreinte doivent intervenir rapidement pour rétablir les services en exécutant un plan d’action préparé bien l’avance. Il n’est pas toujours nécessaire de se déplacer sur site, parfois à distance, il est possible d’intervenir, et même de réactiver les systèmes si nécessaire.
Rétablissement des services.
Une fois l’incident maîtrisé et la tension redescendue, sans perdre de temps l’équipe d’astreinte doit procéder au rétablissement des services interrompus, si bien sûr il y a eu réellement une interruption des services. Ne pas oublier de mettre à jour, vos cahiers de méthodes pour éviter que cela ne puisse recommencer.
Faire de la gestion d’astreinte évoluée avec la plateforme MEMOGuard V5
MEMOGuard V5 (en mode SaaS ou en mode installé), une plateforme full web proposée par l’entreprise française Clever Technologies, propose une gestion d’astreinte très évoluée qui vous garantit de prévenir la bonne personne, au bon moment et sur le media de son choix en cas d’incident. Et vous aurez en plus la possibilité de préparer un plan B si jamais cette personne est injoignable pour des raisons que l’on ignore, et qui peuvent arriver.
L’interface de MEMOGuard V5 est simple à prendre en main et intuitive pour vous permettre de configurer avec une très grande facilité et en quelques clics les incidents qui doivent être signalés, les personnes à prévenir en cas d’incident, les moyens de communication pour signaler tel incident à telle personne ou équipe et les scénarios de traitement d’incident ou d’une alarme qui peuvent être envisagés.
Un scénario, pour information, est un ensemble des actions (appel d’un ou plusieurs groupes d’appel, exécution de commande, de scripts…) à effectuer pour le traitement d’un type d’alarme en particulier. La création d’un scénario vous permet de gagner énormément de temps dans la configuration des alarmes.
Auteur Antonio Rodriguez Mota, Editeur et Directeur de Clever Technologies
