Gestion de crise, les règles pour une communication de crise efficace. Les crises surviennent généralement de manière inattendue et elles peuvent affecter n’importe quelle organisation, industrie et entreprise. Fort heureusement, aujourd’hui de plus en plus d’entreprises prennent conscience de l’importance de l’adoption d’un plan communication de crise au sein de leur organisation.
Plus concrètement, en 2020, ce serait environ 84 % des organisations ont mis en place un plan de communication d’urgence, selon le Business Continuity Institute. 55 % utilisent au moins trois processus de communication d’urgence.
Mais alors que les entreprises sont de plus en plus nombreuses à reconnaître l’importance d’avoir un plan de communication de crise et investissent massivement dans des solutions de gestion de crise, elles se sentent plus que jamais mal préparées et ne sachant pas précisément que faire pour une communication de crise efficace.
C’est pourquoi nous allons dans cet article aborder les règles qui prévalent en matière de gestion de crise pour une communication de crise efficace.
Sommaires
Gestion de crise et communication de crise, c’est quoi la différence ?
Les crises peuvent provenir d’une multitude de sources et peuvent frapper à tout moment. Quels que soient le résultat d’une catastrophe naturelle, d’attaques extérieures ou encore d’erreurs humaines, une mauvaise gestion d’une crise peut avoir des effets désastreux sur votre entreprise.
Celle-ci, la gestion de crise donc, se définit comme la planification, la mise en œuvre et le suivi des stratégies mises en place pour aider une organisation à faire face à un événement négatif important. L’évènement en question peut être une catastrophe naturelle, une cyberattaque, des grèves des employés, une production défectueuse, un scandale impliquant un membre du conseil d’administration… Le but de la gestion de crise est simple : minimiser les dommages causés par la crise.
Un sous-domaine de la gestion de crise, la communication de crise, quant à elle, fait plutôt référence aux technologies, systèmes et protocoles et habitudes qui permettent à une organisation de communiquer efficacement lors d’une menace majeure. Une communication de crise peut être interne ou externe, selon que l’l’information est communiquée aux salariés ou au grand public.
La communication de crise doit également être vue comme un dispositif à mettre en place et qui doit être activé aussitôt qu’une menace est détectée.
Communication de crise efficace, un dispositif qui connecte tout le monde entre eux
En temps de crise, les entreprises qui s’en sortent mieux sont celles capables d’avertir toutes les personnes évoluant au sein de leur organisation, et qui en même temps gardent une certaine connexion à un réseau plus large incluant d’autres parties prenantes comme les fournisseurs, les clients et parfois mêmes les services gouvernementaux.
Pour une communication de crise efficace, il est donc important que vous arriviez à connecter les uns aux autres la plus large variété de publics possible, tels que :
- les employés
- la direction
- l’équipe de gestion de crise
- l’équipe de relations publiques
- l’équipe informatique
- les chefs de département
- le personnel de sécurité
- la police locale et premiers intervenants
- des représentants du gouvernement
Quelques règles à respecter pour une communication efficace en temps de crise
La communication de crise est une discipline à part entière et qui ne s’improvise pas. À ce titre, elle respecte des règles qui conditionnent son efficacité. Bien que l’approche idéale de la communication de crise soit légèrement différente pour chaque organisation, assurez-vous quand même que celle que vous avez choisie respecte les règles qui vont suivre :
Une communication en temps réel
Un canal de communication comme l’e-mail seul par exemple ne conviendrait pas pour assurer une diffusion efficace des informations aux différentes parties prenantes concernées. Le mail, s’il peut effectivement transmettre des informations très détaillées, n’est malheureusement pas adapté pour transmettre des messages de façon urgente, et encore moins en temps réel.
Pour communiquer instantanément des informations urgentes, privilégiez plutôt les appels téléphoniques ou les sms. En général, les gens ne se séparent jamais de leur Smartphone. Il est plus facile pour vous de les alerter avec des sms ou un appel téléphonique que n’importe quel autre canal ou moyen de communication.
Une communication en temps réel suggère aussi que vous devez avoir un système permettant la détection en temps réel des éventuels incidents qui pourraient causer du tort à votre entreprise. Par ailleurs, le système de détection doit ensuite être relié à votre outil de communication de crise pour que les messages d’alerte puissent être transmis en temps réel à toutes les parties prenantes concernées.
Les informations doivent être accessibles n’importe où
Si vos employés ne sont pas au bureau ou se trouvent à des endroits où ils n’ont pas accès à un d’ordinateur, à Internet ou même à du courant électrique, envoyer les messages d’alerte par mail ou sur les réseaux ne serait pas du tout adapté. Voilà pourquoi votre communication et les canaux que vous utilisez doivent toujours prendre en compte la situation et l’endroit où peut se trouver les personnes à alerter à chaque instant.
Les messages doivent être pertinents pour l’individu alerté
Comprenez aussi que toutes les parties prenantes ne doivent pas recevoir le même message d’alerte. Des messages qui contiendraient des termes techniques, mais qui pourtant permettraient à l’équipe de gestion de crise, l’équipe informatique ou encore l’équipe d’astreinte de comprendre rapidement la situation risque de ne pas être compréhensibles pour les autres.
Idéalement, votre système devrait aussi pouvoir cibler des personnes et des services spécifiques pour garantir que les informations les plus pertinentes parviennent à ceux qui en ont le plus besoin.
Restreindre l’équipe de crise
Votre équipe de gestion de crise ne doit contenir que des spécialistes de la problématique à traiter. Dans un souci d’efficacité, les personnes non expertes, peu importe leur rang dans l’entreprise, doivent dans la mesure du possible être écartées.
Communication de crise : priorité à l’interne
Une gestion de crise réussie signifie suivre les bonnes étapes et agir avec prudence pour éviter les ratés. Idéalement, cela signifie avoir un plan de communication prêt en cas d’urgence. Un plan de communication qui de préférence doit aussi faire passer en priorité la communication en interne.
Assurez-vous donc que chaque partie prenante en interne soit informée et atteinte, et ce, de manière égale, par les différents moyens de communication que vous utilisez. N’écartez aucun de vos collaborateurs. C’est lorsqu’ils sont impliqués qu’ils deviennent des boucliers protecteurs face à l’adversité.
Accorder la priorité à l’interne signifie aussi ne pas se laisser distraire par la gestion médiatique. Certes, les médias et les journalistes peuvent être imprévisibles et sans pitiés et peuvent aggraver encore plus la situation si leurs actions ne sont pas ignorées. Cela dit, cela ne signifie que vous pouvez vous permettre d’ignorer ou négliger vos collaborateurs en interne.
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