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Comment bien gérer la relation clientèle dans une entreprise ?

Comment bien gérer la relation clientèle dans une entreprise ?
Comment bien gérer la relation clientèle dans une entreprise ?

Pour une entreprise, il n’y a rien de plus important que les clients. Sans eux, elle ne pourra pas survivre, cela est une évidence. Il est donc important de prendre soin des clients.

Lorsque vous arrivez à bien gérer votre relation clientèle, votre société ne peut qu’évoluer. Cela permet d’augmenter votre notoriété, de gagner de nouveaux clients, mais par-dessus tout, de bien vendre.

À cet effet, il existe plusieurs façons de vous y prendre afin de satisfaire au mieux vos clients, et ce, sur tous les plans. Retrouvez-les à travers cet article.

Utiliser des logiciels CRM

Vous n’êtes pas sans savoir qu’avec l’évolution de la technologie, tout est désormais facilité dans les entreprises. En effet, il existe plusieurs types de logiciels qui permettent une gestion optimale de ces dernières.

Parmi ceux-ci figurent les logiciels de gestion de la relation client. Ils sont appelés des CRM (Customer Relationship Management). Ils disposent d’une multitude de fonctionnalités. Vous avez le stockage et la mise à jour des bases de contacts des :

  • Clients ;
  • Prospects ;
  • Partenaires.

Les CRM permettent également de mettre en place des alertes en cas de mail de réclamation et de leur gestion automatique. Il faut aussi souligner la mise à jour des bases de données selon les échanges avec les clients et les prospects.

Il s’agit entre autres des annotations, remarques, historiques des échanges, etc. Mais ce n’est pas tout, les CRM vous accompagnent aussi dans l’analyse de l’activité, l’automatisation des campagnes d’emailing, l’archivage et la gestion des contacts.

En gros, un CRM fait partie des logiciels incontournables pour gérer les clientsmais aussi son entreprise en général.

C’est pour cette raison qu’il est indispensable de choisir un CRM performant.

Être attentif aux réclamations

Une réclamation bien prise en charge est une belle opportunité pour consolider sa relation clientèle. En effet, une étude a prouvé que plus de 90 % des consommateurs dont le problème a été réglé rapidement sont restés fidèles à une entreprise. À l’inverse, plus de 60 % de ceux qui se tournent vers une autre entreprise le font, parce qu’ils ont rencontré un problème qui n’a pas été pris en charge. Ou encore, quand le problème a été mal résolu.

Au sein d’une société, il est important de prendre en charge toute réclamation de client, aussi minime qu’elle soit, en priorité. Vous devez faire de même pour les éventuels commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. D’autant plus qu’à ce niveau, l’ensemble de la communauté jugera de la réactivité (ou non) de l’entreprise. À cet effet, n’hésitez pas à paramétrer vos réseaux pour recevoir des alertes.

Créer un historique pour chaque client

Pour gérer rapidement les réclamations d’un client, bien le connaître est nécessaire. Surtout lorsque le dossier passe par plusieurs services. À cet effet, un dossier complet est primordial si vous voulez gagner du temps, mais aussi personnaliser la relation. Celui-ci devra comprendre certaines informations. Il s’agit de l’historique des échanges, les dates des dernières offres et promotions envoyées, les produits qui ont été achetés avec leurs prix, la date d’achat et le canal de distribution utilisé, etc.

Sur la base de ces données, l’entreprise gagne du temps dans les différentes interactions avec son client. Elle est en mesure de mieux comprendre son comportement et ses goûts afin de lui proposer des réductions et des offres personnalisées.

Mettre en place des questionnaires pour valoriser ses clients

La communication est l’arme même de réussite d’une entreprise. À cet effet, maintenir une bonne relation passe par une communication continue. Pour ce faire, vous devez mettre en place des questionnaires de satisfaction réguliers. Aussi, demander l’avis de ses clients fidèles pour améliorer son offre est un acte significatif dans la bonne gestion de sa relation clientèle. Cette démarche implique non seulement le consommateur dans la stratégie de l’entreprise, mais aussi, elle valorise son statut de privilégié.

Optimiser l’accueil

Que ce soit physique comme téléphonique, un bon accueil est la base pour faire bonne impression dès le premier contact. Il en est de même pour la collaboration. Cet aspect de la gestion de la relation client implique dans un premier temps de mettre une adresse de contact à disposition de sa communauté. En second lieu, mettre ses coordonnées en avant pour permettre aux clients de les trouver facilement.

Pour le troisième point, il est conseillé d’avoir un secrétariat disponible aux horaires d’ouverture indiqués par l’entreprise. Par ailleurs, vous devez être souriant et calme pour recevoir les clients en physique et/ou par téléphone, selon l’organisation. Enfin, il est idéal de créer un service après-vente ou un numéro dédié aux réclamations et aux demandes post-achat.

En somme, pour bien gérer sa relation clientèle, la meilleure chose à faire est d’opter pour un CRM. Il s’agit d’un logiciel efficace qui facilite la vie aux entreprises sur ce plan. Toutefois, il existe plusieurs autres dispositions que vous devez prendre afin que vos clients soient toujours satisfaits et vous restent fidèles.

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Written by Lagustais

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