La pyramide de l’expérience client pour cibler efficacement les attentes des clients ; l’expérience client fait référence à la perception ou à l’ensemble de sentiments et émotions que ressent un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

Plusieurs facteurs impactent l’expérience client, mais les plus connus sont la qualité de l’offre ou du produit proposé, mais aussi la qualité du service et celle la relation client – fournisseur.

À mesure que la concurrence s’intensifie, l’expérience client gagne de l’importance et devient aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises ; pour se démarquer des autres, dorénavant ces dernières doivent faire vivre des expériences mémorables à leurs clients afin de créer un lien indéfectible.

Seulement, proposer une expérience client de qualité n’est pas chose simple ; elle nécessite une connaissance de ses clients, mais aussi l’exploitation de concepts marketing capables de modéliser assez bien les différentes attentes des clients ; c’est le cas de la pyramide de l’expérience client.

La pyramide de l’expérience client pour cibler efficacement les attentes des clients ; découvrez dans cet article les 5 niveaux d’attente des clients selon la pyramide de l’expérience client, un concept développé par Gartner, mais dont le papa reste le psychologue américain Abraham Maslow ; mais d’abord, qu’est-ce que l’expérience client (CX), et aussi pourquoi elle est si importante ?

Qu’est-ce que l’expérience client (CX Customer Expérience) ?

L’expérience client consiste à mettre le client en premier et fait référence aux interactions et les expériences que votre client a avec votre entreprise tout au long du parcours client, du premier contact jusqu’à devenir un client satisfait et fidèle ; cela englobe tout ce que le client touche, entend, manipule ou voit lorsqu’il interagit avec un produit, un service et le support client.

Généralement, les entreprises qui excellent en expérience client :

• Proposent d’excellents produits ou/et services
• Font plaisir à leurs clients
• Forgent un véritable lien émotionnel avec eux
• Transforment leurs clients en fans, en défenseurs fidèles et en ambassadeurs.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

Une bonne expérience client ne vient pas naturellement ; c’est quelque chose qui se gère et que toutes les entreprises gèrent, parfois inconsciemment.

Précisons d’abord, CX est par définition, le diminutif de Customer Expérience, ou Expérience Client ; pour une entreprise, la gestion de l’expérience client ou CX implique de :

• Bien gérer les attentes des clients ;
• Faire en sorte que ses produits ou services satisfassent les clients ;
• Accroître continuellement la notoriété de sa marque ou de son produit ;
• Accroître continuellement la rétention et la fidélisation de la clientèle et bien d’autres encore.

Notez que la gestion de l’expérience client est un processus continu et où l’effort de l’ensemble de l’organisation est requis et non de celui de quelques employés seulement.

Maslow – Une pyramide d’expérience client pour cibler toutes leurs attentes.

Pour offrir des expériences mémorables à vos clients, vous devez d’abord comprendre leurs besoins ; s’inspirant de la célèbre pyramide de Maslow, qui est une représentation pyramidale de la hiérarchie des besoins, la pyramide d’expérience client vous aide à comprendre ce qui sépare les expériences client les plus puissantes des autres.

En tout, la pyramide de Maslow, dont il est question ici possède 5 niveaux d’expérience client ; bien qu’importante, car sur elle repose tout le reste, la base de la pyramide représente le niveau minimum d’attente des clients ; et plus en monte de niveau et plus les expériences sont intéressantes.

Pour les puristes, qui souhaitent en savoir plus, Abraham Harold Maslow, est un psychologue américain humaniste, considéré comme le père de l’approche humaniste en psychologie, et c’est à lui que l’on doit le concept de la troisième force, et de la pyramide d’expérience client.

Il développe cette théorie dans les années 1940 (guerre – post guerre), sur la base que les motivations d’une personne découlent de ses besoins non satisfaits, et il prétendait à juste titre que certains besoins chez l’homme, étaient plus importants que d’autres.

La réalisation de cette attente vous oblige à bien examiner les besoins fondamentaux de vos clients, mais aussi à supprimer tout ce qui ne les concerne pas. Une fois leurs besoins fondamentaux identifiés, vous devez ensuite leur fournir les informations dont ils ont besoin et qui vont les aider à résoudre leurs propres problèmes via les bons canaux au bon moment.

À ce niveau, la communication d’informations ne requiert généralement aucune intervention physique de l’entreprise. Elles peuvent être communiquées via des supports comme un site internet, un blog, les réseaux sociaux ou encore via des brochures, des notices, des livres blancs…

La réalisation de cette forme d’attente gardera votre entreprise pertinente, mais notez cependant qu’elle ne suffira pas à fidéliser votre clientèle. Voilà pourquoi elle se trouve à la base de la pyramide.

Niveau 2 : résoudre les problèmes des clients efficacement et rapidement

Vous remontez d’un niveau dans la pyramide de l’expérience client à partir du moment où vous prenez la peine de résoudre de façon personnalisée les problèmes de chacun de vos clients ; ce type d’expérience donne aux clients l’impression que vous pensez à eux et aussi que vous accordez de l’importance à leurs problèmes ainsi que leur satisfaction.

Pour résoudre les problèmes de vos clients, vous pouvez proposer des solutions telles que la fourniture d’une page FAQ ou d’un ChatBot, voire d’un VoiceBot qui explique tout ce que les clients doivent savoir et aussi où les clients peuvent trouver des réponses et des solutions à des problèmes récurrents ou inhabituels ; Il serait aussi intéressant de mettre en place un support client qui traitera de tous les problèmes que les clients rencontrent.

Pour satisfaire les clients, vous devez aussi être prêt à faire tous les compromis nécessaires et prendre des décisions difficiles comme l’annulation une commande déjà passée si le client le demande, accepter les remboursements, les retours de produits…

Niveau 3 : répondre aux besoins exprimés par les clients

Ce troisième niveau d’attente demande aux entreprises d’être plus à l’écoute de leurs clients et d’être disposées à les accompagner jusqu’à ce que leur objectif final soit atteint ; évidemment, pour y arriver, encore faut-il comprendre la différence entre satisfaire un besoin et résoudre un problème.

Pour faire simple, quand vous répondez à des besoins d’un client, vous ne vous contentez pas de résoudre un ou quelques problèmes qu’il a formulés,  vous devez plutôt l’accompagner jusqu’à ce que son objectif final soit atteint ; en gros, résoudre des problèmes ne suffit pas, il faut surtout penser aux choses qu’on peut et doit faire pour vraiment satisfaire ses clients.

Niveau 4 : répondre aux besoins du client sans qu’il le demande

Selon une étude, la grande majorité des clients souhaitent que les entreprises démontrent qu’elles se soucient d’eux avant même que des requêtes ne soient formulées ; il s’agit d’une tâche assez ardue ; pour y arriver, les entreprises devront connaître sur le bout des doigts leurs clients et aussi être capables de fournir une prévision précise de leurs besoins et habitudes.

Répondre aux besoins de vos clients sans qu’ils ne vous demandent rien est pour vous la meilleure manière de montrer votre professionnalisme et votre sens de l’engagement.

C’est par exemple le cas d’un hébergeur web qui détecte que le site web d’un de ses clients a été piraté et qui par la suite le site en question n’est plus en ligne ; l’hébergeur prévient aussitôt le propriétaire du site et dans le même temps fait le nécessaire pour que le site soit à nouveau disponible.

Une fois le problème résolu et que le propriétaire ait à nouveau le contrôle total de son site web, l’hébergeur prend le temps d’expliquer ce qui s’est passé, pourquoi le site a été piraté et aussi proposer des conseils à son propriétaire afin d’éviter que la même situation ne se reproduise à l’avenir.

Niveau 5 : faire que les clients aillent mieux, plus en sécurité ou plus puissants

Selon Gartner, une entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées, celle-là même qui est à l’origine du concept de pyramide de l’expérience client dont nous parlons dans cet article, « l’entreprise ne fournit pas seulement aux clients des super-pouvoirs, mais leur donne l’impression d’avoir des super-pouvoirs. ».

Les entreprises devraient donc aussi être capables de fournir à travers leur marque, leur produit ou leur service de bons sentiments comme le bien-être, la sécurité ou encore la puissance.

Ce niveau d’expérience représente un idéal à atteindre plutôt qu’une réalité pour la plupart des entreprises ; toutefois, quelques grandes marques ont déjà réussi cet exploit.

C’est le cas par exemple d’Apple, la marque à la pomme ; tous ceux qui achètent des iPhones ont ce sentiment d’être différents de tous les autres utilisateurs de smartphones.

En conclusion – le client a toujours raison

Les experts en la matière, ne sont pas tous forcément d’accord, sur cette maxime, et certains prétendent même qu’il faut savoir perdre un client, pour gagner en crédibilité, volontairement nous ne choisirons pas, mais nous sommes de ceux, qui font le nécessaire pour satisfaire les clients, même si les demandes sont plus ou moins farfelues, pour ne dire inattendues.

Et comme il faut terminer son article, nous disons que l’engagement du client (et son témoignage si possible) est devenu incontournable dans toutes les stratégies d’entreprises ou stratégies de croissance, car le bouche à oreille reste l’un des plus grands atouts pour la marque que vous défendez, et c’est souvent un petit conseil direct ou indirect qui vous fera gagner un nouveau client, car personne ne peut mieux parler de vous que vos propres clients.

Auteur Antonio Rodriguez, Directeur Clever Technologies.