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Api SMS Multicanale et Api Omnicanale : quelles différences ?

Les APIs sont devenues une évidence et une nécessité, plusieurs types existent, les APIs Privées, les APIs publiques, et les APIs partagées avec certains partenaires spécifiques, et en plus de ces 3 types, deux approches ont vu le jour, l’approche muticanale et l’approche omnicanale, clarifions un peu le sujet pour les puristes intéressés.

Api SMS Multicanale et Api Omnicanale : quelles différences ?
Api SMS Multicanale et Api Omnicanale : quelles différences ?

Api Multicanale et Api omnicanale : quelles différences ? Aujourd’hui, la plupart des entreprises possèdent un centre de contacts multicanal. Il s’agit d’un centre de contacts qui permet aux entreprises de se connecter à leurs clients et prospects via plusieurs canaux de communication, tels que le mail, les médias sociaux, le chat Web, les appels téléphoniques, les envois de SMS  et bien d’autres encore.

Mais il existe également un autre type de centres de contacts encore plus performants et qui répondent mieux aux besoins des clients. Il s’agit des centres de contact dit omnicanaux. Pour l’intégration des différents canaux de communication sur le système d’entreprise, les développeurs ont besoin d’APIs (acronyme pour Application Programming Interface). 

Volontairement pour ne pas perdre volontairement le lecteur, nous n’entrerons pas dans les détails pointus, de chaque type d’API. C’est quoi une API et entre Api Multicanale et Api Omnicanale, quelles différences existe-t-il ? C’est la question à laquelle nous allons répondre dans cet article. 

Qu’est ce qu’une API SMS ? 

Pour faire simple, une API ou Application Programming Interface est une interface de logiciel à logiciel qui permet à des applications ou services d’échanger des données entre eux. L’API intègre un ensemble d’outils, de définitions et de protocoles qui rendent possible cette interaction entre les applications, logiciels et services web.

API SMS en masse
API SMS en masse

Chaque API répertorie un ensemble d’opérations spécifiques et une description de ce qu’ils font que les développeurs pourront ensuite exploiter pour concevoir leurs applications web. 

En règle générale, la plupart des API acceptent divers paramètres de requêtes qui incluent des éléments tels que :

  • le type de données est demandé (par exemple, quels champs d’une base de données)
  • les éléments de données sont demandés (par exemple par un identifiant ou un nom de ressource)
  • Le format demandé (par exemple CSV ou JSON)
  • Toute clé et/ou mot de passe requis 
  • Une charge utile de données, si les données sont en cours de téléchargement
  • Termes de recherche… 

Il existe 3 types d’APIs. Elles peuvent être privées (à usage interne uniquement), en partenariat (partagées avec des partenaires spécifiques de l’entreprise pour fournir des sources de revenus supplémentaires) ou bien publiques (permettant à des tiers de développer des applications qui interagissent avec votre API). 

Quand on dit que le service Messenger est désormais disponible sur Instagram, en réalité il ne s’agit pas vraiment de Messenger, mais d’une API Messenger. Et elle est là pour permettre aux utilisateurs d’accéder au serveur qui fait fonctionner le service de messagerie Messenger. Cette API, la société Meta peut théoriquement l’intégrer sur n’importe quelle plateforme, comme votre site web par exemple ! Seulement, l’API Messenger n’est pas une API publique. Elle est plutôt privée. 

La différence entre une approche multicanale et une approche omnicanale 

Avant de parler des APIs mutlicanales et les APIs omnicanales, il est important de bien comprendre la signification de l’approche multicanale et omnicanale. 

Les termes multicanal et omnicanal sont souvent confondus. Nombreuses sont en effet les entreprises qui disent proposer des communications omnicanales, mais en réalité leur approche est multicanale. Mais alors, quelles différences entre les deux ? 

Qu’est-ce que le multicanal ? 

Une stratégie de communication est dite multicanale quand les entreprises communiquent et interagissent avec leurs clients et prospects à l’aide d’un certain nombre de moyens de conversations différents qu’on appelle canaux. Parmi ces canaux, les plus connus aujourd’hui sont le mail (Gmail, yahoo mail ou autres services de messagerie), le SMS, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Tweeter, Snapchat, Tik Tok…), la vidéo (skype, Telegram, Zoom, Signal…) ou encore via des outils comme les chats, les bots… 

plateforme SMS
plateforme SMS

En matière de communication, le multicanal cherche à varier les points de contact dans le but de toucher le maximum de prospects et clients.

Mais s’il permet effectivement de toucher et d’atteindre le maximum de gens, en matière d’engagement, cette approche présente malheureusement quelques vices.

Elle manque entre autres de cohérence des informations et d’expérience unifiée entre les différents canaux.

Prenons l’exemple d’une boutique en ligne qui vend des lunettes. Sur le site, supposons que le support client est assuré par Intercom, une plateforme de messagerie. Avec l’approche multicanal, une demande de renseignement sur l’Intercom vous oblige à rester sur le même fil de discussion du même canal avant que vous n’obteniez ce que vous voulez. 

Si jamais vous décidez de changer de canal, comme sur le Messenger de la boutique par exemple, vous serez obligé de refaire les choses depuis le début, car sur Messenger l’agent ne peut pas accéder aux informations que vous avez données sur Intercom. Avec l’approche omnicanale, les choses se passent différemment. 

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

Les deux approches sont différentes sur quelques points. Néanmoins, l’omnicanal doit avoir comme base le multicanal. Cela signifie qu’une entreprise adoptant une stratégie de communication dite omnicanale interagit toujours avec leurs clients et prospects à l’aide d’un certain nombre de moyens de conversations différents qu’on appelle canaux.

Toutefois, dans un centre de contact omnicanal, tous les canaux de communication (tels que le téléphone, les SMS, le chat en ligne et les e-mails) sont d’une certaine manière connectés entre eux ou bien unifiées. Ils sont aussi intégrés de façon à offrir une expérience client fluide et transparente.

Avec un centre de contact omnicanal, les clients peuvent envoyer leurs messages via le canal de leur choix. Les agents, quant à eux, peuvent consulter ces messages depuis un seul outil qui regroupe tous les canaux proposés depuis une seule et même interface. De cette manière, ils ne perdent jamais les interactions avec les clients, même si ces derniers décidaient de changer d’un coup de canal. 

Non seulement l’approche omnicanal améliore l’expérience client, mais elle facilite aussi le travail des agents. 

Une api SMS SMS mutlicanale, c’est quoi ?

Aujourd’hui, les clients souhaitent communiquer sur plusieurs canaux, qu’il s’agisse de sms, de vidéo, de voix, de messagerie instantanée ou autres. C’est important pour eux également que les entreprises puissent communiquer sur les canaux de leur choix. 

Diffusion SMS automatique
Diffusion SMS automatique

Mais comment créer un centre de contact multicanal ? Est-ce si simple à faire ? Cela aurait été sûrement un défi de taille presque impossible à surmonter pour les entreprises s’il n’y avait pas eu les API. Protocoles, ressources, outils… les APIs mettent à disposition des développeurs tout ce dont ils ont besoin pour créer leurs applications. 

À l’aide d’APIs multicanales, vous pouvez créer facilement un centre de contacts complet qui permet l’ajout des différents canaux de votre choix. 

L’un des avantages avec les API multicanales est qu’elles permettent la mise en place de centres de contact à l’épreuve du temps. Il se trouve que leurs blocs de construction sont ouverts à d’autres canaux de messagerie. Donc, au fur et à mesure que votre stratégie de communication évolue, il vous sera possible d’ajouter plus de canaux de messagerie à votre mix ou encore d’en supprimer quelques-uns. 

Une api SMS omnicanale, c’est quoi ?

Tout comme les APIs mutlicanales, les API omnicanales offrent également aux entreprises la possibilité de concevoir un centre de contacts évolutif, à l’épreuve du temps qui intègre un certain nombre de canaux de communication différents de leur choix.

SMS, OTT, voix, RCS, e-mail, WhatsApp Business Solution, Viber Business Messaging… Grâce à une API dite omnicanale, ces multiples canaux de communication peuvent être intégrés dans un plateforme unique (omnicanal) pour permettre une communication transparente et fluide avec les clients et aussi pour les atteindre de plusieurs manières.

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Auteur Antonio Rodriguez, Directeur Clever Technologies 

 

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Written by Antoine

Informaticien depuis des lustres, ancien directeur de Banque (Informatique, Comptabilité, Communication, Refonte Informatique), Antoine est un passionné par les nouvelles technologies, et les innovations liées à l'informatique. Une de ses passions est d'écrire des articles, sur les sujets les plus variés et les plus divers, mais en relation avec le monde du SMS ou de la communication, de la supervision, et de la gestion des astreintes.

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