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Gestion des incidents, pour une amélioration continue des performances et des résultats

L’amélioration continue implique qu’il faut une direction générale motivée, qu’il faut savoir impliquer tous les collaborateurs, en utilisant des données et des faits concrets, qu’il vous faudra adapter la méthode à chaque contexte, à chaque secteur, à chaque situation, surtout en suivant les étapes de la Roue de Deming.

Gestion des incidents, pour une amélioration continue des performances et des résultats
Gestion des incidents, pour une amélioration continue des performances et des résultats

Les incidents, sont les fléaux quotidiens des utilisateurs et des informaticiens, aussi il convient d’assurer au mieux,  la gestion des incidents pour une amélioration continue des résultats et des performances.

Les entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs produits et services et aussi répondre continuellement aux exigences de leurs clients, mais ignorent comment procéder pour atteindre cet objectif peuvent compter sur la famille de normes ISO 9000. Celle-ci inclut plusieurs principes de management dont la fameuse démarche d’amélioration continue.

La gestion des incidents, elle aussi, s’inscrit dans une famille de normes ISO, qui est l’ISO 27000. Cette dernière est une famille de normes ISO regroupant un bon nombre de règles et de principes permettant la sécurisation de l’information.

Ainsi, puis qu’elles appartiennent à des familles de normes ISO différentes, la gestion des incidents et la démarche d’amélioration continue visent donc des objectifs différents, mais le tout dans un seul axe, assurer le bien être des utilisateurs dans l’entreprise.

Améliorer les performances avec une meilleure gestion des incidents

Pourtant, il est nécessaire qu’une organisation adopte une approche structurée de gestion des incidents dans sa démarche d’amélioration continue des résultats et des performances pour qu’elle puisse pleinement améliorer la qualité de ses produits et services et aussi pouvoir répondre continuellement aux exigences de leurs clients qui ne cessent d’évoluer.

Nous allons découvrir, dans cet article, pourquoi La gestion des incidents pour une amélioration continue des performances et des résultats, est si important.

Découvrez dans cet article pourquoi l’adoption d’un plan de gestion des incidents est nécessaire pour que vous puissiez améliorer continuellement vos résultats et vos performances, en évitant les incidents qui peuvent être évités surtout, et qui en conséquence ne deviendront pas des problèmes.

Le principe d’amélioration continue

Aux côtés de 7 autres grands principes de management (orientation client, engagement de la hiérarchie, implication du personnel, approche processus, gestion par approche système, approche factuelle pour la prise de décision et les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs), le principe d’amélioration continue est un principe de management sur lequel s’appuie ISO 9000, qui définit les critères applicables à un système de management de la qualité.

Le principe d’amélioration continue touche à tous les processus de l’entreprise (financier, administratif, production… (du patron à la femme de ménage a-t-on l’habitude de préciser) et consiste à réunir les conditions idéales de fonctionnement.

La méthode Kaizen, qui est un processus visant à l’amélioration continue d’une entreprise, s’ancre sur les principes suivants :

  • Adoption du concept d’amélioration tout en continu de chacun dans l’organisation. C’est-à-dire s’avancer pas à pas en réalisant de petits efforts au quotidien.
  • Abolition des anciens concepts traditionnels dépassés.
  • Le fait de n’accepter aucune excuse et faire bouger les choses.
  • Avant de prendre des décisions, se poser cinq fois des questions « pourquoi » pour arriver à la cause première.
  • La chasse aux sources de gaspillage.
  • Une recherche continue de la satisfaction du client.
  • Recherche continue des causes ultimes des problèmes et incidents récurrents.

Il convient aussi d’ajouter à cette liste l’adoption d’une approche structurée de gestion des problèmes et des incidents, car sans cela une organisation ne peut garantir la continuité de ses services à tout moment ou encore la reprise rapide de ceux-ci après un incident grave.

Par ailleurs, il est aussi important de noter que la gestion des incidents est un processus basé sur l’identification et le traitement des vulnérabilités ainsi que sur la surveillance et l’anticipation des menaces qu’elles soient évolutives ou non. Pour cette raison, elle peut fournir des axes d’amélioration pour une amélioration continue.

La gestion des incidents, c’est quoi d’abord ?

Un incident, au sens général, fait référence à un événement non souhaité, aléatoire et fortuit, qui apparaît ponctuellement et qui entraîne des dommages vis-à-vis des personnes, des biens ou de l’environnement. Il peut aussi provoquer une interruption de service ou un arrêt prolongé.

logiciel de Supervision

Dans le domaine de l’informatique, un problème de connexion Internet est un exemple très courant d’incident, parlez-en aux gestionnaires qui doivent en autre contrôler que les utilisateurs n’ont pas tout simplement donné un coup de pied sous la table, et débranché les câbles.

Entreprise par une équipe de gestion, la gestion des incidents, quant à elle, fait référence à un ensemble de mesures et de procédures permettant à l’organisation de reprendre rapidement l’exploitation normale de ses services à la suite d’un incident. À part cela, elle permet aussi de réduire au minimum l’impact des incidents, voire d’empêcher qu’ils n’apparaissent.

Toujours garder à l’esprit la roue de Deming

Il y a déjà quelques années, tout était à inventer, et le statisticien William Edwards Deming (dans les années 1950), mit cette méthode à jour, pour améliorer la gestion de la qualité, sur la base du P-D-C-A (Plan Do Check Act).

La méthode au départ fut l’invention de Walter A Shewart, mais elle connu peu de succès, jusqu’à la proposition de Monsieur Deming, le tout est basé sur un exercice, qui peut s’appliquer à presque tout, c’est à dire faire la roue, en autant d’étapes que nécessaire.

Les expertes estiment que toutes les étapes sont aussi importantes les unes que les autres, néanmoins, nous estimons (nous auteur), que le point de vérification, est le plus important de tous, (dans PDCA)  c’est le C = Check =  Vérification.

 

La gestion des incidents contribue à améliorer les résultats et les performances ?

  • L’importance de l’identification et de la résolution des erreurs, des anomalies

Le processus de gestion des incidents débute par une phase qu’on appelle phase de préparation. Au cours de cette phase, l’équipe de gestion des incidents se concentre sur la détection et le traitement des problèmes, erreurs, écarts de performance, anomalies et des menaces potentiels pouvant causer des incidents.

Une fois les problèmes, erreurs, écarts de performances, anomalies et menaces potentiels détectés, il convient ensuite pour l’équipe de gestion des incidents de rechercher des solutions permettant de les corriger avant qu’ils n’aient le temps de perturber les services de l’entreprise.

  • Une détection plus rapide des incidents et des problèmes

Une approche structurée de gestion des incidents est appuyée par des procédures et des outils permettant la détection rapide des menaces et des incidents. Cela garantit une prise en charge rapide. Et c’est grâce à cette prise en charge rapide que l’organisation peut réduire au minimum les dégâts que peuvent occasionner un incident. Elle évite également que les menaces et les incidents détectés ne dégénèrent en de problèmes plus graves, en crises majeures surtout. Tout cela se traduit forcément par l’amélioration des résultats et des performances de l’entreprise.

  • L’émergence d’une culture de la sécurité

Avant même de mettre en place son plan de gestion des incidents, la première chose que doit faire un manager des incidents est d’instaurer dans l’organisation ce que l’on appelle une culture de la sécurité. Celle-ci désigne un ensemble de manières de faire et de penser qui contribuent à la sécurité que tout le monde doit adopter.

Ainsi, chez les entreprises qui adoptent une approche plus structurée de gestion des incidents, on observe chez l’ensemble du personnel une volonté forte à prendre part activement à la gestion de la sécurité, ce qui une fois encore améliore les résultats et les performances.

  • Instauration d’un avenir plus sûr où il y aura moins d’incidents

L’utilisation d’outils de détection des incidents et d’analyse des données relatives aux incidents permet d’anticiper à l’avance l’apparition de certains incidents, offrant aux gestionnaires la possibilité de mettre en place des procédures appropriées pour les traiter avant qu’ils n’aient le temps d’apparaître et de faire des dégâts.

  • Réduction des interruptions de service ou temps d’arrêt

En réduisant le nombre d’incidents qui peuvent apparaître, mais également en permettant aux gestionnaires de répondre rapidement aux incidents, le flux opérationnel de gestion des incidents aide également à réduire les temps d’arrêt.

Les temps d’arrêt, il est important de le rappeler, sont l’une des causes majeures qui pénalisent la productivité. Ils engendrent des pertes de capacités irrattrapables et rendent difficile la mise en place d’une démarche d’amélioration.

Auteur Antonio Rodriguez, Editeur et Directeur de Clever Technologies

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Written by Antoine

Informaticien depuis des lustres, ancien directeur de Banque (Informatique, Comptabilité, Communication, Refonte Informatique), Antoine est un passionné par les nouvelles technologies, et les innovations liées à l'informatique. Une de ses passions est d'écrire des articles, sur les sujets les plus variés et les plus divers, mais en relation avec le monde du SMS ou de la communication, de la supervision, et de la gestion des astreintes.

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