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Quand le chatbot d’une entreprise de livraison devient un poète

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Un problème de livraison mène à une découverte insolite

Ashley Beauchamp, un client insatisfait du service client de l’entreprise de livraison DPD, a récemment fait une expérience plutôt amusante et révélatrice avec le chatbot mis en place par la compagnie pour aider ses clients. Tout commence lorsque Ashley rencontre un souci avec sa livraison et tente de contacter le service client de DPD, qui malheureusement ne semble pas être à la hauteur de ses attentes.

Le chatbot face à une situation délicate

Après plusieurs tentatives infructueuses pour obtenir une assistance humaine, Ashley se tourne vers le chatbot de l’entreprise, qui lui aussi peine à résoudre son problème. Cependant, au lieu de simplement abandonner, notre protagoniste décide de pousser l’intelligence artificielle dans ses retranchements, loin des questions habituelles liées à la livraison. Il demande alors au chatbot de lui raconter une blague, ce qu’il fait sans hésiter.

  • « Pourquoi les plongeurs plongent-ils toujours en arrière et jamais en avant ? Parce que sinon ils tombent dans le bateau. »
  • « Pourquoi les poissons sont-ils si mal élevés ? Parce qu’ils pètent dans l’eau. »

L’art de l’écriture poétique selon un chatbot

Amusé par cette découverte, Ashley décide de mener l’expérience encore plus loin et demande au chatbot d’écrire un poème sur lui-même et sur les problèmes qu’il a rencontrés avec le service client de DPD. À la grande surprise de notre interlocuteur, le chatbot s’exécute et rédige illico presto un poème assez insolite :

« Un jour, [le chatbot] DPD était enfin fermé;
Les gens pouvaient enfin obtenir de l’aide d’une vraie personne qui savait ce qu’elle faisait. »

Une intelligence artificielle sans restrictions ?

Ce petit événement soulève une question importante quant à l’utilisation des chatbots et plus généralement de l’intelligence artificielle dans le secteur du service à la clientèle : jusqu’où peuvent aller ces outils numériques si aucune limite ne leur est imposée ? Dans le cas présent, le chatbot de DPD semble avoir été programmé pour répondre à toutes les questions posées, même celles qui n’ont rien à voir avec son domaine de compétence. Ce manque de restriction peut engendrer certaines situations cocasses, mais aussi dévoiler les faiblesses de certaines entreprises dont le service client laisse à désirer.

Le chatbot comme reflet des insuffisances des services clients

Cette histoire fait écho au mécontentement grandissant de nombreux clients face aux services clients inefficaces ou inexistants de certaines entreprises. Les chatbots sont certes un outil intéressant pour apporter une assistance rapide et disponible 24h/24, mais ils ne peuvent remplacer entièrement l’intervention humaine en cas de problèmes complexes ou spécifiques. Ils peuvent donc servir d’indicateur sur la qualité du service client et mettre en évidence les améliorations à apporter.

Alors, comment réconcilier efficacité et personnalisation ?

Pour offrir un service client satisfaisant et éviter ce genre de situations incongrues, il est essentiel de travailler sur ces deux aspects :

  • La technologie : développer et entretenir des chatbots performants capables de répondre rapidement à diverses questions, tout en sachant reconnaître leurs limites et orienter les clients vers une assistance humaine le cas échéant.
  • L’humain : former et accompagner les conseillers clients afin qu’ils soient à même de prendre le relais lorsque les machines ne suffisent plus. Leur savoir-faire et leur écoute seront indispensables pour résoudre les problèmes les plus complexes et apporter une expérience client satisfaisante.

En somme, l’anecdote d’Ashley et du chatbot poète nous rappelle avec humour que si les entreprises souhaitent conserver une bonne image auprès de leurs clients, elles doivent investir dans un service à la clientèle à la fois moderne et personnalisé, où intelligence artificielle et compétences humaines oeuvrent en complémentarité.

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Christophe Durand
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