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Externalisation des tâches en entreprise : est-ce rentable ?

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L’externalisation des tâches est devenue une pratique de plus en plus courante dans les entreprises. Cette stratégie consiste à confier certaines fonctions ou activités à des prestataires externes plutôt que de les gérer en interne.

Cette démarche vise à optimiser les ressources de l’entreprise, à réduire les coûts et à se concentrer sur les compétences principales. Cependant, l’externalisation des tâches est-elle réellement rentable ?

Comprendre la différence entre l’externalisation et la délocalisation

Voici une explication détaillée sur la différence entre l’externalisation et la délocalisation.

Externalisation

L’externalisation est une stratégie par laquelle une structure décide de confier certaines de ses activités ou fonctions à des prestataires externes ou des sous-traitants. Ces derniers peuvent être situés dans le même pays que l’entreprise ou à l’étranger.

Comme l’indique ce site 3h18.fr, l’externalisation vise à optimiser les ressources de l’entreprise, à accéder à une expertise spécifique, à réduire les coûts de main-d’œuvre ou à gérer efficacement des tâches répétitives.

Délocalisation

Externalisation tâches entreprise
Externalisation en entreprise

La délocalisation, en revanche, est un processus par lequel une structure transfère une partie ou la totalité de ses activités vers un autre emplacement géographique.

Elle implique un déplacement physique de l’entreprise. Cela signifie qu’elle transfère ses installations de production, ses bureaux ou ses opérations vers un nouvel endroit, parfois à l’étranger.

L’objectif principal de la délocalisation est généralement de réduire les coûts de manière significative, que ce soit en termes de main-d’œuvre, de réglementations, de taxes ou d’autres facteurs économiques.

Analyser les besoins de l’entreprise pour décider des tâches à externaliser

Avant de décider des tâches à externaliser, on doit d’abord analyser les besoins de son entreprise.

Identifier les compétences essentielles

La première chose à faire est de définir les compétences et les activités qui sont essentielles à son entreprise et qui contribuent directement à son avantage concurrentiel. Ce sont généralement les tâches qu’on ne doit pas externaliser, car elles sont au cœur de son métier.

Il faut également identifier les tâches qui ne sont pas directement liées à son cœur de métier. Il peut s’agir de processus de soutien, de fonctions administratives, de services informatiques, de gestion de la paie, de services client, etc. Ces activités peuvent être externalisées.

Étudier les fluctuations de la demande

Il faut analyser les variations saisonnières ou cycliques de son entreprise. Les tâches qui connaissent des pics de travail temporaires peuvent être externalisées pour répondre à la demande sans avoir à maintenir une main-d’œuvre interne excédentaire en permanence.

De même, les compétences internes de sa structure doivent aussi être évaluées. Si on ne dispose pas des compétences nécessaires, il peut être astucieux de faire confier certaines tâches à des experts. Les besoins d’une entreprise peuvent varier en fonction des saisons, des cycles de projets ou d’autres facteurs. On doit examiner les fluctuations de la demande pour déterminer si l’externalisation peut offrir une flexibilité accrue.

Risques et consultation des parties prenantes

On doit évaluer les risques associés à l’externalisation, tels que la sécurité des données, la qualité du service, la dépendance à l’égard des fournisseurs, etc. Il faut ensuite mettre en place des mesures d’atténuation appropriées. Il est astucieux d’impliquer les parties prenantes internes, notamment les employés et les gestionnaires, dans le processus de décision. Leur perspective peut être précieuse pour identifier les opportunités et les défis de l’externalisation.

Rechercher des fournisseurs potentiels et comparer les coûts

Le choix de fournisseurs est essentiel dans le processus d’externalisation des tâches en entreprise. Voici quelques astuces pour choisir un bon prestataire.

Définir les critères de sélection et utiliser des réseaux professionnels

Avant de commencer sa recherche, on doit identifier les critères essentiels qu’on recherche chez un fournisseur. Cela peut inclure des aspects tels que la qualité des services, les coûts, la réputation, l’expérience, la localisation géographique, les normes de sécurité, etc.

On peut consulter des réseaux professionnels, des associations sectorielles, des forums en ligne et des collègues pour obtenir des références de fournisseurs potentiels. Les recommandations personnelles peuvent être particulièrement précieuses. On peut aussi utiliser des moteurs de recherche pour trouver des prestataires qualifiés.

Évaluer la réputation et les coûts

Choix fournisseur
Choix fournisseur

Avant de choisir un prestataire, il faut vérifier sa réputation. Pour cela, on peut lire des avis en ligne, demander des références à d’autres personnes. Cela permettra de savoir la qualité des services offerts par le professionnel. Il peut également être judicieux de contacter directement le fournisseur après l’avoir identifié pour discuter de ses besoins, obtenir des informations supplémentaires et évaluer sa réactivité.

Il faut veiller à comprendre en détail la structure des coûts proposés par chaque fournisseur. On doit tenir des frais directs et indirects, ainsi que d’éventuels coûts cachés. Si possible, on peut visiter les installations du prestataire pour évaluer sa capacité à répondre à ses besoins et à maintenir des normes de qualité élevées.

Élaborer un cahier des charges et un accord de niveau de service clair avec le fournisseur

Pour garantir le succès de l’externalisation, il est nécessaire d’établir un cahier des charges détaillé. Ce dernier doit spécifier clairement les attentes et les exigences de l’entreprise. De plus, un accord de niveau de service (SLA) doit être élaboré en collaboration avec le fournisseur pour définir les objectifs de performance et les responsabilités. Cela permet d’assurer une communication transparente et de maintenir les normes de qualité.

Il faut décrire en détail les tâches que le prestataire doit effectuer dans le cahier des charges. On doit être précis sur les résultats attendus, les spécifications techniques et les critères de qualité. En plus de cela, il faut spécifier les délais pour chaque tâche ou projet. Les échéances doivent être réalistes et adaptées aux besoins de son entreprise.

En outre, on doit inclure des clauses dans le SLA qui décrivent les pénalités en cas de non-respect des délais ou des normes de qualité. De même, on peut énoncer des incitations pour des performances exceptionnelles. Il faut également définir les procédures à suivre en cas de problèmes, de retards ou de non-conformités. Ceci peut inclure des mécanismes de résolution des conflits et de médiation.

Contrôler la satisfaction des clients et mesurer les performances

L’externalisation ne doit pas être une décision prise une fois pour toutes. Il est essentiel de surveiller en permanence la satisfaction des clients et de mesurer les performances du fournisseur externe. Cela garantit que l’externalisation reste rentable et que des ajustements peuvent être apportés en cas de besoin.

Avant de commencer à surveiller la satisfaction des clients, on doit identifier les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents. Ceux-ci peuvent varier en fonction de la nature de la tâche externalisée. Toutefois, ils peuvent inclure des éléments tels que la qualité du service, les délais de livraison, la réactivité, la précision, etc.

Il faut établir un système qui permet de collecter les données nécessaires pour évaluer les KPI. Il peut s’agir des enquêtes de satisfaction client, des rapports d’audit, des données d’utilisation ou tout autre moyen de recueillir des informations pertinentes. On doit analyser en profondeur les données recueillies pour comprendre les tendances, les causes des problèmes éventuels et les opportunités d’amélioration.

Christophe Durand
Christophe Durand
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